2011教学辅导07章教学辅导

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1、第七章物业管理服务一、教学提示本章围绕物业管理服务，从阐述物业管理服务的类型和内容着手，着重阐述了物业交付时的入住服务、装修管理、清扫保洁、绿化养护、公共秩序维护与车辆停放管理、报修服务等，为物业管理者提供高效、优质的服务提供参考。二、重点讲解1、物业服务的内容物业管理服务是物业管理企业提供劳务商品的外在形式和实现交换目的的手段。其服务的对象是人，即物业的所有人和使用人。物业管理服务主要有以下四种类型：一般性服务、专项服务、特约服务、经营服务等。所谓“一般性服务”，是将公共的、必不可少的项目通过“管理规约”的形式相对固定下来，作为物业管理公司最基本的服务项目，并以管理

2、服务费的收缴作为经费保证，如对物业的维护和修缮，住宅共用部位、公共设备的维护更新，相关场地的维护等；“专项服务”，即为改善和提高住用人的工作、生活条件而提供的各项服务工作，如治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、交通车辆停放等服务；“特约服务”。主要是指接受业主委托而提供的各种服务，如代购车船票和各种商品、小区和超市以及地铁站之间的班车服务、托儿所、幼儿园儿童和中小学学生的接送服务、以及各种家政服务。经营服务。物业经营服务是指物业服务企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施，向业主所提供的各种服务，如经营停车场、游泳池、各类球场等，为业主提供停车服务，各种娱乐建设

3、服务。此外，还包括利用自己的丰富的物业管理经验，为业主提供物业的维修养护咨询服务、物业的经营咨询服务，以及其他的各种中介服务。本章对物业管理一般性服务（4+1服务，即清扫保洁、绿化养护、秩序维护、报修服务和客户接待）进行了论述外，还阐述了入住服务和装修管理。2、入住服务1）入住服务的涵义入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。入住过程涉及建设单位、物业管理单位以及业主，入住的完成意味着业主正式接收物业

4、管理单位，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有多种形式。第一种形式是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式。此模式的核心内容是，建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如业主先到建设单位确认相关购房手续、业主身份，验收物业，提交办理房产证的资料，开具物业购买正式发票，逐项验收其名下物业的各个部分，领取钥匙等。在此基础上，物业管理单位再继续办理物业管理相关手续，如领取物业管理资料、缴纳相关费用等。第二种形式是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。这种情况多出现

5、于物业管理早期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源不足，或物业建设单位与物业管理单位系上下级单位，以及其他建设单位和物业管理单位协商认为必要的情况等等。入住时限是指《入住通知书》规定业主办理入住手续的时间期限，当新建物业符合交付使用条件，开发建设单位和物业管理单位应通过有效途径或合理方法，如根据业主提供的通信方式，以电话、电报、信函、电子邮件等方式与业主联系，或在上述联系无效的情况下通过登报、广播和电视公共传媒等方式向业主传递或传达物业入住信息，向业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办理相关手续。要注意在通知业主的时候，尽可能一次性告知办理相关手续时应携

6、带的有关材料。2）．入住流程第一步，业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认；第二步，验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认；第三步，提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用；第四步，签署有关物业管理服务约定等文件；第五步，缴纳当期物业服务等有关费用；第六步，领取《业主（住户）手册》等相关文件资料；第七步，领取房屋钥匙（入住过程完结）。3）入住期间需要注意的问题（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。在入住办理期间，物业建设单位、物业管理单位和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题，如办理入

7、住手续，开通电话、有线电视等。（2）如果因故未能按时办理入住，必须提前向开发企业说明原因并得到开发企业的许可后，方视为尚未入住；如果因故未能按时办理入住，且没有向开发企业说明原因，或者未得到开发企业许可，视为入住成立。（3）应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等