购物网站顾客粘性影响因素研究

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1、学号201520001163密级学术硕士研究生学位论文中文题目：购物网站顾客粘性影响因素研究英文题目：Studyontheinfluencingfactorsofcustomerstickinessofshoppingsites姓名：杨磊专业：企业管理导师：赵洪珊二0一八年五月I购物网站顾客粘性影响因素研究摘要近年来，互联网技术的应用和普及让电子商务得到迅猛发展，尤其是移动互联网技术的成熟更是让网购成为人们日常生活不可缺少的部分。为满足不同消费者的个性化购物需求，出现了大量不同模式的购物网站，购物网站间的竞争变得

2、日益激烈。电商企业在与竞争者比拼的过程中发现保留已有顾客、与其建立长期关系是网站保持竞争力的重要因素，顾客粘性作为保留消费者战略的核心要素，对一个网站的成功起到至关重要的作用。体验式消费的流行让用户对价格的敏感度逐渐降低，以往的低价策略对顾客粘性的建立效果已不再明显。面对追求个性化消费的顾客群体，如何提升消费者对网站的粘性，探究购物网站顾客粘性影响因素成为各大电商企业急需解决的战略问题，同时也是本文要进行研究的课题。为此，本文研究以网购体验的四个维度产品体验、网站体验、服务体验、促销体验和消费者特征为自变量，顾客

3、粘性为因变量，构建研究模型，探讨网购体验和消费者特征对顾客粘性的影响。在以往文献研究的基础上提出本文的研究假设，通过问卷调查和相关的实证研究方法，得出了如下的结论:网购体验的四个维度对顾客粘性的形成都具有正向影响作用，其中服务体验和产品体验影响效果最大，网站体验的影响效果最小。不同性别、年龄、学历、收入及网购年限对顾客粘性的影响具有一定的差异性，相比较来说学历越高，收入越高，年龄越大及网购年限越久的顾客群体更容易形成对网站的粘性。最后，本文对实证研究得出的结论进行讨论，结合讨论的结果给予电商企业相关的营销建议：购

4、物网站应该结合消费者特征，有针对性的构建具有竞争力的网购体验模式，在保证产品质量的基础上重点加强对购物体验服务的建设。不仅要向顾客提供物美价廉的产品，还应该让顾客在情感上获得轻松、愉快的感受，以使其增强对网站的粘性。关键词：购物网站；网购体验；消费者特征；顾客粘性IIIStudyontheInfluencingFactorsofcustomerstickinessofShoppingsitesAbstractInrecentyears,theapplicationandpopularizationofIntern

5、ettechnologieshasenabledtherapiddevelopmentofe-commerce.Inparticular,thematurityofmobileInternettechnologieshasmadeonlineshoppingactivitiesanindispensablepartofpeople'sdailylives.Inordertomeetthepersonalizedshoppingneedsofdifferentconsumers,therehavebeenalarg

6、enumberofdifferentshoppingwebsites,andthecompetitionamongshoppingwebsiteshasbecomeincreasinglyfierce.Intheprocessofcompetingwithcompetitors,e-commercecompanieshavefoundthatretainingexistingcustomersandestablishinglong-termrelationshipswiththemareimportantfact

7、orsformaintainingthecompetitivenessofwebsites.Stickiness,asacoreelementofthestrategyforconsumerretention,playsakeyroleinthesuccessofawebsite.Theimportantrole.Thepopularityofexperientialconsumptionhasgraduallyreducedthesensitivityofuserstotheprice,andtheprevio

8、uslow-coststrategyhasnoobviouseffectontheestablishmentofcustomerstickiness.Inthefaceofpursuingindividualizedconsumergroups,howtoenhanceconsumers'vigouronthesite,andexplorethefactorsthataf