服务礼仪与沟通技巧(客服版)

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1、服务礼仪与沟通技巧电信服务篇2009年7月礼仪服务商品介绍沟通什么是礼仪？什么是服务礼仪？——礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。——服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。礼仪孔子云：“礼者，敬人也。”孟子云：“君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。”礼仪＝仪表+礼节“礼者，修辞令，齐颜色，正服饰”仪表－仪容、服饰、仪态7个“必”：发必齐、须必剃、甲必剪、妆必淡、衣必雅、帽

2、必正、鞋必清仪表－仪容、服饰、仪态男士服饰：正装包括西装、夹克、衬衫、西裤等，参加对外商务活动时须戴领带；衬衫下摆束在裤内，袖口系好；黑色或深棕色皮鞋深色西装应配深色袜子仪表－仪容、服饰、仪态女士服饰：正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或西装裙、连衫裙；裙摆长要及膝；服装颜色搭配要协调注重仪表－注意服饰统一着装（制服）的六大好处树立企业形象易于辨认整齐划一有集体荣誉感自我约束有级别差别仪表－仪容、服饰、仪态仪态：坐、站、行礼节世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔微笑你笑了

3、吗？微笑练习——握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手鞠躬鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。电话礼仪电话铃响至3声之内接起，迟接电话须表示歉意。使用代表企业的规范用语问好，例如“

4、您好”耐心倾听，不要打断对方解释谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话礼仪服务商品介绍沟通什么是客户服务？什么是客户？——在合适的时间，合适的地点，合适的语言，合适的渠道，合适的方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。——来到本企业最重要的人；最终为我的工资单买单的人；既能够令我成功又能令我失败的人；我不该与之争论的人……服务意识要有服务意识要有正确的服务意识自知之明善解人意不厌其烦服务礼仪的原则接受服务对象重视服务对象赞美服务对象礼貌服务要求一：使用尊称要求二：使用敬语要求三：使用礼貌用语礼貌服务“十字

5、用语”：你好请谢谢对不起再见介绍时应注意些什么？礼仪服务商品介绍沟通——了解我们的产品了解我们的客户商品介绍3T规则：Timing时机Tact机智Tolerance宽容3T有效沟通应注意的技巧有哪些？礼仪服务营销沟通——倾听的技巧、提问的技巧、表达的技巧、确认的技巧。倾听的技巧倾听是有效沟通的重要基础，营销服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。有效倾听的原则带着问题倾听倾听中抓住主要问题选择型倾听不要随意打断客户的谈话适当的附和提问的技巧开放式的提问方式一般是用于在初步了解

6、客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。什么哪里告诉怎样为什么谈谈例子：请问有什么可以帮您？您平时上网经常做什么呢？封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。能不能对吗是不是会不会多久例子：您经常出差吗？我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？表达的技巧习惯用语专业表达不同的表达方式产生不同的印象你讲的是什么意思嘛？请

7、问你的意思是………，对吗？选择积极的用词与方式我帮你查一下”。您的问题正在查询中，请稍等20秒。善用“我”代替“你”机主名字叫什么？请问，我可以知道您电话的机主姓名吗？站在客户的立场为客户解决问题我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理，你自己负责维修。为了不影响您电话的使用效果，建议您最好拆除分机试一下。站在公司的立场维护企业的形象她不在，下班了。对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？适时真诚地赞美客户/像您这样时尚的人士使用这一款手机再合适不过了…巧妙使用同理心/王先生，电话

8、不能正常使用一定很不方便，您放心，我们一定会尽快处理。确认的技巧在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。向客户进行确认的恰当时机：当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前良好的礼仪不仅是服务工作的需要，更是个人修养的体现。让我们共同为成为一个有修养的人而努