财产险公司客户服务资源管理系统的设计与实现

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1、财产险公司客户服务资源管理系统的设计与实现DesignandImplementationofPropertyInsuranceCompanyCustomerServiceResourcesManagementSystem学科专业：软件工程研究生：严晓莉指导教师：魏建国教授企业导师：黄泰松高工天津大学软件学院二零一七年十二月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研宄工作和取得的研宄成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研宄成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的

2、学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。：签字日期学位论文作者签名：年３０。（＞月ｇ日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用、缩印或扫描等复制手段保存。影印、汇编以供查阋和借阅同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名导师签名：：年曰签字日期

3、：年／＞月ｆ签字日期丨＞月又日／摘要本研究的目标是建立客户服务资源管理系统。该系统根据公司持续推进“以客户为中心转型”的发展战略，以“人保之友”客户俱乐部为核心，结合移动互联工具的应用，创新服务模式，以客户需求为导向，整合公司内外部服务资源，以客户积分为纽带，连接公司、客户与第三方合作服务商，合理量化客户价值，精确定位服务对象，有效整合服务资源，建立全国统一系统，打造保险行业领先的客户服务平台，建设公司客户积分服务体系，实现公司与客户价值的共赢。客户服务资源管理系统采用全国集中的方式进行部署，同时能够支持分公司的个性化应用。根据

4、系统的目标定位、使用用户及业务流程，系统分为客户俱乐部网站、商户服务平台和服务资源管理平台，分别面向互联网用户、公司合作商户、客户俱乐部管理岗员工开放使用，同时通过公共接口向APP、微信、核心业务系统、第三方合作商户等关联系统提供服务。客户俱乐部网站主要功能包括：注册登录、个人中心、积分商城、主题活动、客户服务等；商户服务平台主要功能包括产品上架、订单处理、服务验证及对账结算等；服务资源管理平台主要功能包括会员管理、积分管理、商户管理、服务跟踪、产品管理、活动流程跟踪、会员留言处理及回访、商家对账结算、统计报表等。项目建设过程中，采

5、用实证研究法，调研主流电子商务网站，结合公司实际业务流程及应用架构要求，进行系统设计，以确保其易于实施和扩展。系统采用可靠的安全策略以保证信息安全。目前，系统进入全国推广阶段，系统功能仍在不断完善中。关键词：客户，服务资源，俱乐部，积分IABSTRACTThepurposeofthisresearchistoestablishCustomerServiceResourceManagementSystem.Thesystemisbasedoncompanydevelopmentstrategyofpromoting“thecustom

6、er-centrictransformation”continuously,taking“PICCCLUB”asthecore,combiningwiththeapplicationofmobileinternettools,Innovatingservicemodel,focusingoncustomerdemand,integratinginternalandexternalcustomerserviceresources,takingscoreasabond,linkingthecompany,thecustomersandt

7、hethirdpartyserviceproviders,betterquantificationofcustomervalue,moreaccuratepositioningoftheserviceobject,moreeffectiveintegrationofserviceresources,toestablishanationallyunifiedsystem,tobuildaninsuranceindustryleadingcustomerserviceplatform,toconstructCustomerScoreSe

8、rvicePlatform,toachievethevalueofthecompanyandcustomerwin-winsituation.CustomerServiceResourceManagementSystemisusing