《酒店知识》PPT课件

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1、酒店基础知识一、酒店的定义二、酒店的服务三、宾客知识四、酒店的部门及服务项目酒店：原指的是法国贵宾在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒店业沿用了这一名词。以大厦或特定的建筑物为凭借，及与之有关的多种服务项目，是为客人提供服务的一种专门场所。酒店就通过经营客房、餐饮、娱乐等设施和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。世界酒店业发展史1、古代客栈时期2、酒店时期3、商业酒店时期，创始人：斯塔特勒4、现代新型酒店时期服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售，主要是通过各种行为

2、和设施满足宾客的需求，为宾客提供方便，来自于宾客的感受。服务也是为满足宾客的需要而付出的智能和必要的劳动。1、客人提出需求，被轻易拒绝——这不叫服务或称“零服务”2、客人提出需求后，按程序、标准在最短时间予以满足——叫“二流服务”。3、客人萌发的需求还未提出，服务员已经看出并做好准备，不留时间间隔地满足了客人——叫“一流服务”。4、客人有某种潜在需求，无暇顾及，服务员已经预测到，并已开始做了——“超一流服务”1、决定酒店的信誉（名声），有信誉才能保证客源2、决定酒店的生存:竞争激烈，形成对比3、决定酒店的效益，直接影响个人收

3、入4、决定酒店的发展：如果停止不前或赶不上社会前进的步伐，会被淘汰1、服务仪表：微笑、容貌、衣着2、服务言谈：规范的表达、礼貌用语3、服务举止：手势、操作、行为4、服务礼仪：尊重客人、礼貌、遵循主宾次序5、服务称呼：使用准确、规范的称呼酒店外围车辆指挥、停放大厅接待设施预订台、收银台、吧台、休闲区、电梯、楼梯、卫生间餐饮接待设施包括：包厢、散台、休闲区、餐具、厨具、家具、器皿等酒店服务设施酒店经营保障设施1、工程保障设施：变配电设施、空调冷冻设施、备用发电设施、供排水设施等。2、安全保障设施：对讲通讯设施、事故广播设施、消防

4、监控设施、各种灭火器材。3、内部运行保障设施：员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室、员工通道等。酒店的硬件：指酒店的外形建筑、室内装修、设备设施、家具用具等。酒店的软件：指酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养。三、宾客知识客人的定义1、做客于酒店的人士叫作客人。2、客人是整个服务过程中最重要的人。3、客人并不依靠我们—我们必须依靠客人。4、客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在5、客人在本酒店消费是给我们一个展现优质服务的机会6、客人在本酒店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。7、客人期待酒店

5、能提供最热心、最周到的服务。宾客的类型消费型客人非消费型客人宾客10大心理需求受欢迎的需求，受尊重的需求；受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求，被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求；亲切感的需求，安全感的需求。我们对客人的友好和热情无论何时何地遇见客人我们必须热情地打招呼，尽量称呼客人的姓氏并在他们向我们打招呼之前向他们致以问候。在距客人十步之遥的时候称呼客人，并保持目光接触和友善的微笑或点头,送行客人至五步远。我们视每位客人为单独的个体，我们把客人看作人而非工作程序之一。我们总是称呼客人姓氏感谢他们光临并邀请他们再

6、次光顾。我们对客人使用恰当礼貌的词语，我们对于客人保持敏感，避免使用专业术语或行话。有时候我们常用的一个词对客人来说有可能完全是另外一个意思。一旦有机会我们就向客人表示我们重视他们。在提供方位时我们与客人并行五步。与宾客的对话1、自始至终向所有在餐厅的客人及只是拜访的客人传递一种友好专业的态度。2、称呼客人姓氏，否则称呼男士为“先生”，女士为“女士”。3、保持愉快敏感及主动。专心聆听，微笑，以礼貌和良好的礼仪待客。4、始终以恰当的目光接触向客人证明他们是至关重要的。5、以开放式问题判断客人的真正需要(例如：我们还可以做些什么

7、来使您在这里用餐更加愉快呢？)6、在注重事实的同时也要关注客人的感受。7、站在客人的角度聆听。与客人对话8、正确回答所有问题，如果员工不知道答案，告诉客人会尽力帮助找出答案。然后找到可能知道的员工。员工不可以把客人支给其他人。不可以作出不是100%正确的回答。9、无论何时提到餐厅，不要使用“他们”而是用“咱们”或“我们的”。10、总是感谢客人饭店消费并邀请他们下次再来。11、重申客人关心的事宜确保完全理解客人的意思。12、请求而非命令客人做什么事情。(不说“等一下”或“在这里签字”而是“请等一下”或“请在这里签字”。)13、

8、在任何可能的情况下向客人表示我们重视客人。不要做：不要在客人面前讨论个人或餐厅的事情。(例如休息，工资，小费等等。)不要询问客人的私人问题。在与客人谈话时不要使用专业术语。餐饮部：利用空间的设施、设备，通过服务来满足宾客食品和饮品的需求。由厨房和前厅服务组成。服务项目：中餐、火锅、烧烤等人