新员工培训-会员服务管理

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1、田园会管理会员服务部郭庆华大纲壹、田园会介绍贰、田园会管理模式叁、田园会服务模式肆、田园会服务项目伍、田园会服务流程壹、会员管理核心价值我们的营业额规模，是什么决定的？营业额=购买人数*购买次数*购买金额壹、会员管理核心价值提升会员满意度与活跃率找到我们最有价值的会员促进销量的提升提升会员消费频率与消费金额贰、会员生命周期管理贰、会员生命周期管理生命周期分类描述？如何实现会员服务的核心价值？贰、会员生命周期管理意向会员：定义——即体验会员来源——社区现场推广活动、手机短信息、SNS、EDM、广告宣传等操作节点：1、完善的商品套餐、服务流程设计2、提高转化率3、扩大基数贰、会员生命周期

2、管理成交会员：定义——正在享受我们提供的商品及服务套餐来源——意向会员的转化、口碑传播等操作节点：1、提升活跃率2、提高消费频率、消费金额3、提升满意度、忠诚度贰、会员生命周期管理沉睡会员：定义——成交会员三个月以上未通过电话、网络、手机终端等方式与我们联系沟通来源——成交会员的转化操作节点：1、改善服务质量与效率2、丰满服务内容、商品套餐3、会员关怀贰、会员生命周期管理流失会员：定义——半年内经过营销努力但未有任何效果的沉睡会员来源——沉睡会员的转化操作节点：1、归类存档管理2、不再对其进行营销推广沟通叁、销售过程会员服务活动现场配送会员服务会员叁、销售过程会员服务售中服务体质测试

3、配菜体验签约付款售后服务会员启用常规服务叁、销售过程会员服务体质测试会员信息登记体质测试签订体验协议信息录入操作标准表单与工具负责岗位1、现场登记《会员信息登记表》推广代表2、内容完整、清楚1、针对个人测试1、平板电脑2、测试程序营养师顾问2、使用网页版程序3、测试结果写入登记表4、现场告知测试结果5、现场不提交结果文档1、完成信息登记与测试《体验协议》推广代表后方能签订体验协议2、一式二份（盖章）3、现场签订签字笔1、录入完整、正确《会员信息登记表》客服代表2、制作体质测试报告营养师顾问3、制作运动处方建议营养师顾问4、制作营养处方建议营养师顾问叁、销售过程会员服务体质类型：平和质

4、——总体特征：阴阳气血调和，以体态适中、面色红润、精力充沛等为主要特征。形体特征：体形匀称健壮。常见表现：面色、肤色润泽，头发稠密有光泽，目光有神，鼻色明润，嗅觉通利，唇色红润，不易疲劳，精力充沛，耐受寒热，睡眠良好，胃纳佳，二便正常，舌色淡红，苔薄白，脉和缓有力。心理特征：性格随和开朗。发病倾向：平素患病较少。对外界环境适应能力：对自然环境和社会环境适应能力较强。叁、销售过程会员服务体质类型：气虚质——总体特征：元气不足，以疲乏、气短、自汗等气虚表现为主要特征。形体特征：肌肉松软不实。常见表现：平素语音低弱，气短懒言，容易疲乏，精神不振，易出汗，舌淡红，舌边有齿痕，脉弱。心理特征：

5、性格内向，不喜冒险。发病倾向：易患感冒、内脏下垂等病；病后康复缓慢。对外界环境适应能力：不耐受风、寒、暑、湿邪。叁、销售过程会员服务体质类型：阳虚质——总体特征：阳气不足，以畏寒怕冷、手足不温等虚寒表现为主要特征。形体特征：肌肉松软不实。常见表现：平素畏冷，手足不温，喜热饮食，精神不振，舌淡胖嫩，脉沉迟。心理特征：性格多沉静、内向。发病倾向：易患痰饮、肿胀、泄泻等病；感邪易从寒化。对外界环境适应能力：耐夏不耐冬；易感风、寒、湿邪。叁、销售过程会员服务体质类型：阴虚质总体特征：阴液亏少，以口燥咽干、手足心热等虚热表现为主要特征。形体特征：体形偏瘦。常见表现：手足心热，口燥咽干，鼻微干，

6、喜冷饮，大便干燥，舌红少津，脉细数。心理特征：性情急躁，外向好动，活泼。发病倾向：易患虚劳、失精、不寐等病；感邪易从热化。对外界环境适应能力：耐冬不耐夏；不耐受暑、热、燥邪。叁、销售过程会员服务体质类型：痰湿质总体特征：痰湿凝聚，以形体肥胖、腹部肥满、口黏苔腻等痰湿表现为主要特征。形体特征：体形肥胖，腹部肥满松软。常见表现：面部皮肤油脂较多，多汗且黏，胸闷，痰多，口黏腻或甜，喜食肥甘甜黏，苔腻，脉滑。心理特征：性格偏温和、稳重，多善于忍耐。发病倾向：易患消渴、中风、胸痹等病。对外界环境适应能力：对梅雨季节及湿重环境适应能力差。叁、销售过程会员服务体质类型：湿热质总体特征：湿热内蕴，以

7、面垢油光、口苦、苔黄腻等湿热表现为主要特征。形体特征：形体中等或偏瘦。常见表现：面垢油光，易生痤疮，口苦口干，身重困倦，大便黏滞不畅或燥结，小便短黄，男性易阴囊潮湿，女性易带下增多，舌质偏红，苔黄腻，脉滑数。心理特征：容易心烦急躁。发病倾向：易患疮疖、黄疸、热淋等病。对外界环境适应能力：对夏末秋初湿热气候，湿重或气温偏高环境较难适应。叁、销售过程会员服务体质类型：血瘀质总体特征：血行不畅，以肤色晦黯、舌质紫黯等血瘀表现为主要特征。形体特征：胖瘦均见。常见表