《高级spa礼仪》PPT课件

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1、主讲人马亚敏五星级服务礼仪主讲人马亚敏礼仪之邦我国素有礼仪之邦的美誉，礼仪文化源远流长，并有着完备的礼仪体系。“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华”。随着社会的进步，市场经济的发展，人们对内外交往的日益频繁，礼仪成为人们社会生活中不可缺少的内容。主讲人马亚敏现代礼仪礼仪的内容丰富多彩。随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，礼仪的内容也在不断地推陈出新。礼仪是礼节和仪式的总称，是人们在各种社会交往中，互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。主讲人马亚敏主讲人马亚敏仪表仪表指人的外表，包括仪容、服

2、饰、体态等。仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊。自重、自爱的一种表现。主讲人马亚敏主讲人马亚敏礼貌礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌。态度和行为举止的礼貌。礼貌是人的道德品质修养的最简单最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。在现代社会，使用礼貌用语，对他人态度和蔼，举止适度，彬彬有礼，尊重他人已成为日常的行为规范

3、。主讲人马亚敏主讲人马亚敏主讲人马亚敏窗口服务人员接受礼仪培训为提高窗口服务人员的整体素质，规范窗口工作人员言行和服务礼仪，平顶山供电公司精心组织开展了窗口员工服务礼仪培训，来自该公司系统共100余名学员参加了培训。主讲人马亚敏地税局也提倡服务礼仪大城县地税局狠抓日常办税服务礼仪提升办税服务质量县地税局邀请县联通公司对办税服务厅人员进行礼仪培训，通过培训进一步规范办税服务厅的日常办税服务礼仪，提高办税人员综合素质和办税服务质量，更好地为纳税人提供满意、优质的纳税服务，树立地税良好的社会形象。图为礼仪培训现场。主讲人马

4、亚敏北京净雅大饭店进行服务礼仪培训主讲人马亚敏车站乘务员接受礼仪培训主讲人马亚敏SPA礼仪的显著特点以服务为中心。整个礼仪过程，是建立在为顾客提供优质的服务，让顾客亲身感受SPA服务内容之上的。以SPA文化为指导。SPA技术所要打造的氛围是一种愉悦的、放松的、温馨的、亲切的氛围，所以SPA礼仪要与这种氛围相呼应，秉着展现SPA技术的精神宗旨的责任，让SPA礼仪成为高尚SPA的广告牌。以让顾客满意为追求。顾客是什么？是上帝？NO!上帝不会为我们的用心付出，支付一分钱，来养活我们和企业，但是顾客会，只要你用心地专注地服务

5、于顾客，以顾客满意为追求，顾客就会赐予我们财富,所以顾客更像衣食父母。SPA礼仪也要顺应时代的脚步，以人为本，为顾客着想，关注顾客需求，解决顾客疑难，竭力为顾客创造无忧无虑、快乐的空间。主讲人马亚敏我国五星级服务标准要求（六）服务质量要求7.1服务基本原则7.1.1对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。7.1.2对客人礼貌、热情、友好。7.1.3对客人诚实，公平交易。7.1.4尊重民族习俗，不损害民族尊严。7.1.5遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。7.2服务基本要求主讲人马亚敏我国五星级

6、服务标准要求7.2.1仪容仪表要求a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求；b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。7.2.2举止姿态要求举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。7.2.3语言要求a.语言要文明、礼貌、简明、清晰；b.提倡讲普通话；c.对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推潘和应付。主讲人马亚敏我国五星级服务标准要求2.4服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。3服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理

7、制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。主讲人马亚敏“五心”服务理念爱心：爱顾客，爱自己和他人，爱一花一草一木。专心：专业知识、专心技术、专注服务尽心：服务周到、尽心尽力，追求100%的顾客满意。用心：用心呵护、细致入微、注意小节。贴心：为您着想、诚挚倾听主讲人马亚敏一：健全的五星会员服务制度，每周公布一次顾客反馈意见的处理情况（对本店服务不满意顾客可凭感觉付钱）二：提供专家型芳疗师超值服务（分五星特级芳疗师，四星一级芳疗师，三星二级芳疗师）三：除预约制外将人性化服务贯穿于每一个细节，主讲人马亚敏四：店内每月至少制造

8、一次新鲜感五:个性化服务，满足护理之外的心理需求(至少培养2名顾问成为心理咨询师)六：以顾客的利益为本，只选对的不选贵的（陪同部分顾客去商场买最新的名牌产品）七：与顾客建立一条情感链，把顾客都当成明星一样尊重。（推销工作98%都是感情工作，2%是对产品的了解）主讲人马亚敏八：明星服务就是专注于细节服务顾客生日卡顾客介绍卡母爱卡原则：建立明星式服