《谈专业化服务》PPT课件

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1、谈专业化服务什么是专业化服务什么是服务目录什么是好的服务什么是服务《现代汉语词典》对“服务”的解释是——为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。有专家给“服务”下的定义是这样的——服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。现在企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场

2、经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。——美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。服务的定位忠诚顾客的特征●顾客保留（Customerretention）(续期)●重复光顾（Repeat/Relatedbusiness）(加保)●介绍导引其他顾客（referral）(转介绍)忠诚顾客的价值忠诚并满意的顾客-购买更多的产品或服务-付更高的价钱-服务成本低-带来新的顾客-员工对为他们服务感到高兴和满足高利润经常带来怎样能使顾客忠诚服务质量及价值顾客满意顾

3、客忠诚度1、超出期望：ES＜PS(质量惊喜）2、满足期望：ES=PS（满意的质量）3、低于期望：ES＞PS(不可接受的质量）服务质量评价如何获得忠诚度顾客的忠诚度源于顾客的满意度顾客的满意度源于我们对顾客的关注度我们无法把握顾客的忠诚度,但我们可以衡量我们对顾客的关注度思考:谁是我们的顾客?每个人都有自己的顾客关于责任如果一个代理人没有在公司工作多久就离开，我会觉得很伤心，也许是因为我没有给他最好的服务让他喜欢公司。如果一个客户选择退掉公司的保单，我会觉得很自责，也许是因为我没有让他很好地了解保险的价值。如果一个内勤伙伴离开公司后很不满意，我会觉得很内疚，也许是因为

4、我们对他的关注和服务不够让他失望。关于爱闻一多先生说：诗人最主要的天赋是爱，爱他的祖国，爱他的人民！李连杰说：我花了超过20年的时间,才体会最厉害的武器是微笑,最强大的力量是爱,现在我要凝聚这种力量,传递给更多需要的人。我要说：保险人最主要的天赋是爱，爱他的祖国，爱他的人民，爱他的行业，爱他的公司，爱他的客户，爱他的同事，爱人如己。惟有热爱，方能坚持；惟有坚持，方能成就。什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识

5、有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。什么是专业化服务什么是服务什么是好的服务什么是好的寿险公司规模资产？净值？市场占有率？规模虽然重要，但并不是一个好的绩效指标获利能力获利能力重要，但还不是好的指标股票表现可以反映所有持股者的愿景，但也不一定是真实的表现信用评级可以降低成本，增加客户，拓

6、宽产品线，但是…好的寿险公司是成长潜力好新客户的增加、产品、商机、较好的成本管理成长的持续性好成长波动性小业绩时间业绩时间V.S.业绩时间业绩时间V.S.好的寿险公司有较好的员工留存率重视人力资源的开发与管理甄选——训练——评估——发展计划——留存率这是最有价值，也最有挑战的资本？成本？人本？是投资而不仅仅是支出遵循因果定律注重储备人才的过程超前意识、滞后效应好的寿险公司有较好的保单继续率是前期业务品质的具体体现期缴是寿险公司获得持久利润的基础，业务品质是关键因素是服务品质的具体体现服务是寿险公司维持忠诚客户的最佳途径反映顾客的忠诚度忠诚度是双方共同创造的附加值服务

7、可以获得交叉销售、加保、转介绍高的继续率是降低成本的不二法门好的公司文化是高留存率的关键（一）建立和谐统一的理念，统一的方法，统一的行动，统一大于一切，统一就是力量（先僵化、再固化、再优化）互相尊重尊重大于管理，定位大于激励代理人及其需求的优先权全员营销的大营销文化，一切向一线倾斜，不要让内勤的工作成为外勤不工作的借口。文化、制度对代理人队伍的友善程度是尊重的具体体现，是感情留人的基础好的公司文化是高留存率的关键（二）RST=PPR：好的增员、选择、训练就等于好的产出、稳定和留存发展管理和发展培训军队、学校和家庭我们为代理人做得越充分，他们表现得就越好期望定律：