医务礼仪与职业形象塑造

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1、医务礼仪与职业形象塑造沈阳鑫天健医院管理有限公司刘爱立18640270811二零一三年五月第一章礼仪导则礼仪导言“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你”。——罗伯特（英国形象设计师）“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容为什么要推行医务礼仪？案例—我不信任医生11月下旬，北京发生的“丈夫拒绝签字，产妇母子双亡”的事件中，一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是“不相信医生”。肖志军语：我不懂医，也不相信医生。他们按我老婆的肚子，还把她的衣服都脱了。她只是感冒了

2、，有点咳嗽，吃点药就好了。真实瞬间小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；刚进大门，一名保安向他招手，标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：“先生是来就诊的吗？”小李说：“没事，就看看。”导医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚

3、至跑到诊疗室查看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来，没等护士开口，小李连忙说：“我去挂号，就挂张教授”……患者于医院接触分为三个层次资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等；环境的接触：环境绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小到一张处方笺；人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以上这些接触。如何赢得患者的信任，是现代医院竞争中必须思考的一个主题！判断一个人的人品、素质，第一印象占80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（

4、发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。资料：观风气识医院某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便

5、值得怀疑，这种医院最好别选。”《健康报》2007.8.19衣风与医风医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。《河南省卫生网》资料北京青年报去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不

6、洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。与某市级中心医院院长夜查房，院长的感受：查房之后我感觉很不满意：1脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，明明是大车店吗，最差的是医办室；1检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不需规范的沟通都沟通了；1确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原则问题。我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你

7、》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森会议中手机铃声响起；开会时剪指甲；吸烟；随地吐谈；随手扔垃圾；当众嚼口香糖；当众挖鼻孔或者掏耳朵；在公共场合抖腿；当众打呵欠；当众频频看表……这些不良举止在你身上有体现吗?注意：这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。通过礼仪培训将——增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的风格与职业相一致；反映你的综合素养。讲礼仪就是搞形式主义吗？讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关，照亮你的职业素养，传递技术