《联想服务标准》PPT课件

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1、联想集团有限公司客户服务支持部2003.82003年联想产品消费产品标准服务政策介绍培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释标准保修服务承诺：产品本身所附带的承诺，在客户购买产品时即刻生效。在保修期和保修范围内免费向客户提供。每个产品都有自己的标准保修服务承诺。消费产品范围包括:联想家用电脑随身数码产品,包括随身电脑、数字助理、电子词典、数码听、电脑手机等。数字家庭产品，包括数码喷墨打印机、数码相机、移动存储等。消费产品服务承诺综述消费产品服务承诺综述消费PC2

2、003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释服务承诺综述服务承诺的条款构成：1、三包承诺——产品的三包范围、三包操作要求、……2、保修承诺——部件保修期限、服务方式、响应和修复时间、……3、特别提醒——不属于三包和保修的情况、……4、说明——适用的地域、适用的生产日期……5、附录：联想认证维修机构通讯录所有产品的服务承诺构成基本一致，但在条款的具体内容上有比较大的差别。除了从有关正式发布的文件可以查询，也可以从公司外部网站上查询。培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数

3、码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释消费PC如何判断在保产品对应的政策03年保修承诺面向客户切换的时间是8月1日，即：自8月1日（含）购买的联想家用电脑产品装配新的保修证书，执行新的服务承诺。两种边界情况，按新的服务承诺向用户提供服务，如果前后有矛盾，以“有利于用户”为原则提供服务：用户于8月1日后购机，但随机装配的是旧版保修证书；用户于8月1日前购机，但随机装配的是新版保修证书。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释03消费PC承诺详述1、三

4、包承诺：整机三包有效期一年；2、厂商标准承诺：三年保修：主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡、软驱、CRT显示器；一年保修：光驱、CPU风扇、音箱、键盘、鼠标、遥控接收板、手写板、遥控器、预装软件保一年；LCD显示器保修15个月、随机软件保三个月；一年免费上门服务；7×8、热线咨询、全国联保，统一报修：拨打800-810-8888（010-82879425）报修。工作4小时电话响应：自客户报修到800起4H内，维修站工程师会与客户联系，约定上门服务。50城市48小时快速修复；消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要

5、点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释9月1日开始调整为一年保修将原来承诺48小时快速修复的城市由39个变为50个：哈尔滨、长春、大连、沈阳、北京、保定、石家庄、呼和浩特、济南、青岛、太原、天津、合肥、福州、厦门、常州、南京、苏州、无锡、扬州、上海、杭州、金华、宁波、绍兴、东莞、佛山、广州、惠州、江门、汕头、深圳、顺德、珠海、南宁、海口、长沙、洛阳、新乡、郑州、武汉、南昌、兰州、银川、西安、乌鲁木齐、贵阳、成都、昆明、重庆。取消了原来承诺的：邯郸、安阳、廊坊、衡水注：红色字体为新增城市。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同

6、点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释03家用电脑政策与02的不同点增加了免费上门安装服务：在有限范围内，购机三日内客户可享受免费上门送货安装调试服务（由销售商承接此工作）增加了软件免费上门服务：随机软件、预装软件的性能故障，15日内可享受上门免费服务（由销售商承接此工作）承诺48小时快速修复的城市由39个增加为50个表述更准确，免责条款更严谨：预装软件和随机软件的定义、工作小时软驱的保修期限

7、9月1日开始调整为1年。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释销售商送货起点与所购电脑安装地之间距离10公里以内。培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释三包核心条款7日（含）内：可修、可换、可退7日-15日（含）：可修、可换15日-1年（含）两次以上维修仍不能正常使用：可修、可换“三包”依据是购机发票和三包凭证，如用户不能提供有效三包凭证（发货票、三包凭证），将以根据主机编

8、号查询到的生产日期开始计算三包期限，不延长3个月。“三包”的前提是产品出现了“维