项目八电话总机服务

《项目八电话总机服务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、《前厅运行与管理》课程项目八　电话总机服务学习目标《前厅运行与管理》课程知识目标：了解酒店电话总机工作的地位、作用与工作任务，熟悉总机服务常见问题及解决办法。实训目标：能使用总机房主要设施设备，掌握电话转接、叫醒、电话免打扰等工作流程。知识要点《前厅运行与管理》课程一、总机房员工素质要求及岗位职责（一）话务员的素质要求1、嗓音甜美，吐字清晰，口齿伶俐。2、精于业务，热爱本职工作。3、熟悉电脑操作及打字。4、反应灵敏，工作认真，提供优秀高效的服务。5、具有较强的记忆力，听写迅速，反应快。6、有高度责任感，严守话务机密。7、有较强的信

2、息沟通能力。8、有较强的外语听说能力，能用外语为客人提供话务服务。（二）话务员岗位职责1、按工作程序迅速准确结转每一个电话，对客人的询问，要热情有礼，迅速应答。2、认真仔细准确地为客人提供叫醒服务。3、处理需要人工接转的长途电话。4、了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。5、认真填写交班日记。6、掌握店内组织结构，熟悉店内主要负责人和各部门经理的姓名、声音，办公室电话号码。7、掌握总机房各类机器的功能、操作使用及注意事项。8、对饭店各部门的工作及馆内各种设施的运行情况等不对外公开事项，必须严格保密。9、遇到日常工作以外的情况，不

3、要擅自处理，立刻向主管汇报。10、搞好机房卫生清洁工作。二、总机房的设备（一）电话交换机（二）话务台（三）电脑（四）传呼器发射台（五）打印机（六）定时钟（七）记事牌三、总机房的工作环境要求（一）便于与前台的联系（二）必须安静、保密（三）必须优雅、舒适（四）清洁、整齐实训操作任务一、转接电话一、操作程序接外线电话--接内线分机电话--接客房电话--接打错的电话--转内线分机电话--转客房电话--转电话至占线分机--转电话至无人应答的房间任务二、普通客人叫醒服务一、操作程序接客房电话—记录—核对住客信息—输入--汇总叫醒记录—夜班核查

4、—落实叫醒服务任务三、VIP叫醒服务一、操作程序登记—检查—提示—复查—叫醒客人任务四、电话“免打扰”服务一、操作程序接到客人要求—设置“免打扰”服务—电脑系统做提示—交班跟踪