《良好的沟通技巧对》PPT课件

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1、良好的沟通技巧对预防护患纠纷的重要性随着法制社会的到来和人们法制意识的增强，患者学会用法律意识来衡量和评价医疗过程，衡量医务人员的行为和服务水平，护患纠纷的发生率也随之上升。因此信息的交流护患的沟通是护理过程中的一个重要部分，成功有效的交流可以培育护患之间相互满意的关系，并可以取得最佳效果，对于预防护患纠纷有着非常重要的意义。一、沟通的基本概念沟通是指人与人之间传达思想交流感情和交换情报信息的过程，沟通是改变行为的手段，满足心理需要的方式，沟通可以改善人际关系，护患关系，鼓舞士气，是科学管理的基础二、在医疗服务中实施沟通

2、的意义（一）沟通与社会效益的关系（二）沟通与心理护理的关系（三）沟通与整体护理的关系三、沟通的方法（一）语言性交流（二）非语言性交流（一）语言性交流1、语言交流的重要性书面语言用于护患交流过程，常见于一些健康宣教资料，或医护过程中必要的说明和指导性文字，此类文字应力求准确。通俗、精炼以帮助病人家属迅速掌握内容要点。口头语言交流在护理工作中应用的更为广泛，除在内容和时间的选择上较为随意外，语言的使用上更贴近日常生活。良好的语言可以产生积极作用，它可以使人增强信心，获取心理满足与需要，有益于健康，相反不良的语言则产生消极的作

3、用，扰乱正常的生活和心理状态，有碍于健康。2、语言性交流的形式（1）询问；询问病情和患者的心理状态，是护士获取第一手临床资料的首要方法。（2）巡视病房：在巡视病房中采取与患者谈心的方法进行有效的思想交流，以获得有效的病情资料，及对患者心理状态的进一步了解，并通过谈心解除患者焦虑、抑郁等异常心理，增加患者对护士的依赖和理解。3、语言性交流技巧（1）语言类：美好的语言可以引起患者愉快的情绪，安慰性的语言可使患者紧张的心理得到松弛，因为护理人员接触的是失去健康，具有生理和心理伤害的人。护士在配合医生应用药物等治疗方法解除躯体痛

4、苦的同时，还要让病人从护士美好的语言中感受到被关怀、被尊重，使病人在生理和心理上同时得到满足。（2）善于引导病人：兴趣是沟通的重要因素，与病人沟通时，要选择病人感觉兴趣的谈话内容作为沟通的前提。引导的另一层含义是使患者自行发现自己的问题，即让患者把自己模糊概念或错误印象改正过来。（3）要采取开放式谈话方式：在谈话时要尊重患者，护士要专心倾听患者讲话，从患者的谈话中提出问题让患者回答。（4）要认真的倾听：听和谈都有沟通作用，有时听比谈更重要，护士必须善于倾听病人的诉说，在听病人诉说时，要提高自己的敏感性，注意从病人的言行、

5、表情中获取所需要的信息。（5）要互相理解：一个优秀的护士，不仅要有科学的交流技巧，而在与患者交往时要坦率，同情与理解要同情患者的处境，要理解患者的谈话意图，给予认可，使患者得到心理的满足。（二）非语言性交流1.重要性概括地说，非语言性沟通是不使用语言的交流，它的信息交流是通过身体运动，利用空间、声音和触觉产生的。非语言性交流的目的主要是表达感情，调节互动，验证语言信息，维持自我形象，维持相互关系，使互动中的双方能有效的分享信息。2.非语言交流的形式非语言交流的形式有体语、空间效应、反应时间、类语言和物理因素。（1）体语：

6、主要指人体运动时所表达的信息，包括人的躯体外观、步态、面部表情、目光接触和眼睛运动、手势触摸等。非语言行为举例说明如下：面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和鼻孔张开表示生气。身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。非语言行为举例说明如下：眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚逃避眼神表示心虚、缺乏自信。眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，

7、衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。（2）反应时间的快慢反应时间的快慢常可反应出对沟通的关注程度及认真态度，及时的反应，可鼓励交流的进行。如护士与病人交谈，病人说了半天，护士没有一点反应，病人就会没有说下去的兴趣。（3）空间效应：包括空间和距离两个概念。空间效应指的是怎样利用和理解交流过程中的空间和距离，他关系到个人的空间和周围环境及他们之间的相互影响，每个人都有对个人空间的要求以便思考感觉，并与他人沟通思想情感。距离是空间效应中的另一个概念，是交流过程中影响自我暴露程度及舒适感的非语言因素，在人类交往中，基本上可分

8、为四中距离（1）亲密距离（2）个人距离（3）社会距离（4）公众距离（4）类语言类语言是指伴随语言交流所产生的声音包括音质、音域及音调的控制，嘴唇的控制，清浊、发音、节奏、共鸣、音速、音量。类语言也可以说就是辅助语言，会起到帮助表达语言的效果。（5）环境和物理因素环境和物理因素指的是能影响人们相互关系的因素，包括光线、