沟通的技巧ppt课件

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1、----沟通技巧1只有专业才能卓越沟通--职业人士必备的技能只要存在人与人的关系，就存在沟通。成功人士60%-80%的时间投入到内部沟通中去。而68%的失误与矛盾都存在于无效的沟通及不足。前言2只有专业才能卓越沟通的步骤一、什么是沟通二、有效沟通的基本步骤三、人际沟通的风格3只有专业才能卓越一、什么是沟通沟通：为达到设定的目标、通过某种方式在人群中传递某种信息，思想或者情感，以达到共同协议的过程。沟通的要素：1、信息的发送者2、信息的接收者3、信息4、信息传递的方式5、信息的反馈6、参照系7、噪音和干扰4只有专

2、业才能卓越沟通的特点1、普遍性---生活中无处不在2、双向性---发送者、接收者、反馈内容3、主观性---不因外界因素而改变4、互赖性---为达成某种共识或结果5只有专业才能卓越无效沟通的不良后果1、事业损失失去信心各活力2、产生错误和浪费时间3、团队中，失去合作能力、工作效率差4、工作和生活不同步。6只有专业才能卓越沟通的种类1语言性的沟通口头沟通、书面2非语言性的沟通表情眼神、肢体动作研究表明：肢体语言占55%，语言占7%、声音占38%积极的肢体语言消极的肢体语言7只有专业才能卓越造成沟通困难的因素沟通不及

3、时缺泛信心、不平等缺乏耐心准备不全面、不充分个性差异语言不通忽略他人需求信息不全面，重点强调不足文化差异情绪不好8只有专业才能卓越二、有效沟通的步骤1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施9只有专业才能卓越设定沟通目标、制定行动计划、预备可能的反对各争执。沟通的行动计划：编码过程解码过程信息与通道WHERE确定信息内容what谁接收WHO编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者事前准备10只有专业才能卓越有效提问积极倾听及时确认封闭式提问开放式提问确认需求封闭式优势：节省时间,易控

4、制谈话内容风险:收集信息不全,谈话气氛紧张开放式优势:收集信息全面,谈话氛围愉快风险:浪费时间,谈话不容易控制11只有专业才能卓越确认需求有效运用开放和封闭式问题1、用开放式问题开头2、确认时用封闭式问题3、定性时用封闭式问题4、发现对方紧张时，再给予开放式问题5、最后用封闭式问题作结论练习：事情发生在什么时候？12只有专业才能卓越确认需求有效提问：沟通前准备好要提的问题设计漏斗性的问题，要水落石出不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短反省自己是否做过：别人讲话时在想自己的事；精力不集中易被干扰；经常打断别人

5、；只听自己想听的；爱很快下结论13只有专业才能卓越听：用心听，用眼看、用脑想，聆听是获取更多信息的重要途径。准备聆听：给对方充分的注意；开放式的态度；不先下定论；精力集中，看着对方。积极的方式：语调语气婉转；合理运用开放式的肢体语言聆听的目的是为了理解而不是评论确认需求----积极倾听14只有专业才能卓越阐述建议的原因和实施方法描述细节阐述计划描述符合既定需求的建议FABE法则信息转化阐述观点15只有专业才能卓越太极法（以柔克钢）例：若是你，你会怎么办叉开话题人多的时候---用群众说服群众休息一下考虑有条件让步

6、：向对方提问，同时想双方的目的；发表自己的观点处理异议16只有专业才能卓越1、感谢：善于发现别人的支持，并表达感谢。2、赞美：愿与合作伙伴、同士分享工作成果；积极转达内外部的反馈意见。3、庆祝：对合作者的杰出工作应给以回报。达成协议17只有专业才能卓越鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。积极合作的态度，发现变化及时沟通。鼓励询问反应重述共同实施18只有专业才能卓越如何与客户沟通客户最关心的

7、是什么？案例分享19只有专业才能卓越结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解理解谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的20只有专业才能卓越成功从沟通开始再见21只有专业才能卓越