全面品质管理76118

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1、第十二章全面品質管理12-1簡　介12-2品質管理學的演進12-3什麼叫做品質與產品品質12-4品質的範圍12-5產品的品質特性12-6產品的規格與品質管制項目12-7QC七大手法12-8全面品質管理(TQM)的定義12-1簡　介全面品質管理大致可分成兩大部分：其一，以品質為對象的管理哲學；這些管理哲學源自世界級的品管大師如費根堡、戴明、裘蘭、克勞斯比與日本的石川馨博士等人以品質為對象的管理思想的革命。其二，使全面品質管理的理念付之實行的方法與工具，如統計製程品管(SPC)、品質機能展開(QFD)、同步工程(CE

2、)、國際標準品質管理系統(ISO9000)、標竿法(benchmark)與6個標準差的品管等等。12-2品質管理學的演進1.第一階段：從手工藝的產品製造起到1900年代2.第二階段：自1900年到1920年之間屬於領班的品管時代3.第三階段：自1920到1940年左右4.第四階段：自1940年到1960年5.第五階段：自1960年到1980年的前10年6.第六階段：自1980年之後總結上面六個進化階段，摘要表列如下，表1-1品質管理學的發展歷程品質的演進品質的觀念品質的制度(1)作業員的QC品質靠檢查出來的品檢(

3、QI)(2)領班的QC品質靠檢查出來的品檢(QI)(3)檢驗員的QC品質靠檢查出來的品檢(QI)(4)統計的QC品質靠「製造」出來的品管(QC)(5)品質保證QC品質靠「設計」出來的品保(QA)(6)全面品質管理(TQM)品質靠「管理」出來的全面品管(TQM)(7)全面品質保證(TQA)品質靠「習慣」出來的全面品保(ISO9000)12-3什麼叫做品質與產品品質品質一詞之定義，一般而言，有以下幾種：1.世界級品管大師克勞斯比(Crosby)博士曾經在他「品質管理的五個絕對觀念(fiveabsolutesofqua

4、litymanagement)」中主張：「品質是產品功能符合要求，品質沒有所謂優良或優美之說」。簡言之，克勞斯比大師的品質觀念是：產品功能符合工程設計的產品規格的要求。他不以為品質應該用優良或優美來形容。2.世界級品管大師裘蘭(Juran)博士，主張：「品質就是適用(qualityisfitnessforuse)」(3)美國學者Broh主張：「一分錢一分貨的品質。」不談價格的品質沒有意義，品質的好壞與等級一定要與產品價格連在一起考慮。(4)世界級品管大師戴明博士認為：「品質應該定義於現在與未來的顧客需求，換言之，

5、以顧客的需求為主。」(5)全面品質管理的品質定義沿用戴明博士的觀點：以顧客為導向，因此，可用簡單的公式來表達。式中Q：品質P：由產品生產者決定產品的功能(performance)E：顧客對產品之期望(expectation)TQM把品質定位在顧客的滿意上面是非常合理的定義。因為，凡是顧客滿意或超過顧客需求的產品，其品質一定符合產品的規格與功能之要求，反之，難以想像能滿足顧客需求的產品品質竟然是不符合規格與功能要求。再者，傳統的符合工程設計規格要求的產品，顧客不一定滿意，因為，設計工程師進行設計產品時，若沒有充分考

6、慮顧客之需求或者設計有瑕疵，將來依藍圖製造出來的產品功能，肯定無法滿足顧客的需求。12-4品質的範圍1.第一項：產品功能(productperformance)2.第二項：產品特徵(productfeatures)3.第三項：產品可靠度(productreliability)4.第四項：產品符合規格要求(conformances)5.第五項：產品的耐用性(durability)6.第六項：產品的售後服務(serviceability)7.第七項：美學(aesthetics)8.第八項：商譽(reputation)

7、9.第九項：反應(reponsiveness)12-5產品的品質特性產品的品質特性(productqualitycharacteristics)總的來說可歸納成下面幾種：1.物理性質方面如長度、重量、體積、電壓、電流、抗拉強度、抗壓強度、黏度(viscosity)、硬度(hardness)、表面粗糙度(surfaceroughness)等等。2.感官覺知方面如用舌頭去嚐味、用鼻聞香、用眼去辨色的美醜、用耳去聽聞音聲、用皮膚去觸摸了知粗細軟硬。3.涉及時間因素方面前面曾提及衡量產品品質的九項尺度中的(1)可靠度(r

8、eliability)；(2)耐用性(durability)；(3)售後服務(serviceability)。比方說，電燈泡的品質特性除了其外型結構的物理性質的尺寸、電壓、電流及功率（瓦特）之外，還要考慮其耐用性（如壽命2000小時）。12-6產品的規格與品質管制項目所謂目標值(targetvalue)是產品設計工程師權衡該產品品質特性的期望值(desiredvalue)