对公客户关系管理(朱华)

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1、对公客户关系管理讲师：朱华引言两个观念的建立：大银行全业务两个转变从经营产品到经营客户关系从经营单个客户到经营供应链客户关系管理内容客户维护客户升级客户竞争客户预警客户响应客户档案第一单元：客户维护建立客户联系时机与原则建立有效客户联系的方法15个方法案例：一堂带来7000万存款的培训建立客户联系的时机与原则原则主动原则服务原则有效沟通原则时机客户上门时特殊事件或者特殊时间客户有显性需求定期联系，固定频率客户上下游供应链、竞争对手变动信息客户关键人物变动客户行业变革建立客户联系客户关系链接点：感知与产品案例：“现在贵公司是做期货较多还是现货较多？”建立客户信任信任对象：银行、产

2、品、个人信任层级因职权信任因了解信任因认同信任谨防信任流失：承诺与期望客户期望与客户满意对需求的探寻对驱动力的探寻对保健——激励的探寻对公平的探寻案例：某汽车销售公司为何“离婚”又“复婚”让客户产生依赖不可替代快速响应内部份额第二单元：客户升级客户升级矛盾：有限的资源案例：某县级行政服务中心“指定开户银行”拍卖让不同的客户得到他所认为的爱客户分级客户分级的依据设立分级VS分类建立客户标准案例：某商业银行“有效客户”缘何提升客户评价与有效的客户激励客户培训与培养分享：某商业银行利用科技型金融产品培育客户案例（校园一卡通）提升客户忠诚度以客户为中心，成为客户的顾问提高客户的黏性挽留

3、客户的资产培养客户的而忠诚度第三单元：客户竞争红海：竞争不可以避免竞争中的防御策略占领内部市场份额关键人物案例：“连襟”院长的离职，医院仍然是大客户竞争中的进攻策略银行营销的组合策略产品、价格、渠道、促销关系突破：找到内部的教练客户角色、客户层级、客户态度案例：某电器集团的票据业务缘何突破？第四单元：客户预警建立有效预警建立有效预警不仅仅是风险管理客户预警信号客户账户客户财务关键人物对手介入客户反馈内部因素讨论：竞争对手介入该怎么办？客户预警机制建立全流程监控的预警机制银行作业流程（贷款三查）客户供应链客户组织架构（关键人物）（案例）某商业银行贷款之后客户预警动态管理第五单元：

4、客户响应客户响应不仅仅是客户投诉管理客户响应协同式情报信息管理收集消费者商品购买决策与使用商品信息的流程差异化方案案例：某高速公路项目部为何落户？客户响应供应策略与供应能力案例：网点开通“银承”带来的巨大效益客户响应需求导向供给操作最优化客户响应客户需求预测案例：情人节前夕的公关，珠宝商落户信用社第六单元：客户档案客户档案管理建立有效的客户数据库客户档案管理的基本原则集中管理动态管理分类管理客户档案的必要内容客户基本信息客户沟通信息客户行为轨迹客户评价客户档案的运用客户传承客户分析客户需求预测结束部分：课程回顾