网络营销——07网络营销服务管理

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1、网络营销（7）朱华伟http://www.whueb.com1请为DELL设计服务体系我的戴尔查询出厂日期 配置 保修信息等驱动下载驱动程序 应用程序 诊断工具知识文库技术文档 用户手册 服务策略等戴尔信箱网上报修 邮件订阅 信息反馈技术论坛技术论坛 与其他戴尔用户交流学习速马系统速马系统的服务及驱动下载相关链接英文知识库 在线学习 其它站点购买戴尔网上自由配置 订购戴尔电脑2第八讲网络营销服务第一节网络营销服务概述第二节网络营销服务的管理第三节网上的产品服务第四节网上产品服务网站的设计第五节网上个性化服务策略第六节网站服务质量管理3第一节网络营销服务概述网

2、络在客户服务中的应用网络营销服务层次与顾客满意网络营销服务的分类网络营销服务的特点网络营销服务方式的创新4网络在客户服务中的应用Internet成为优秀的顾客服务工具的原因》空间几乎是无限的》顾客可以随时从网上获得信息，不受时间限制》成本费用低廉》减少顾客服务人员的重复劳动，腾出时间和人手》双向互动的特性利用网络进行客户服务成功的案例》招商银行（网上提供各类顾客服务）》FederalExpress和UPS公司（邮件追踪系统）5网络营销服务层次（1）网络营销服务的定义》营销大师科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪，不导致任何所有权的

3、产生，与产品没有必然的联系》网络营销服务：同样内涵，只是通过互联网来实现网络营销服务的目标》最终目标：顾客满意》服务的本质也就是让顾客满意，顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准6网络营销服务层次（2）顾客需求层次图顾客企业了解全过程接触公司人员解决问题产品信息需求层次由低到高7网络营销服务层次（3）产品信息了解满足个性化需求的需要解决问题产品安装、调试、试用和故障排除接触公司人员难以通过网络营销站点获得解决方法的问题了解全过程顾客要求直接参与产品的设计、制造、运送整个过程8网络营销服务的分类（1）传统服务的分类》纯有形货物的较少服务》伴随服务的有形货物》

4、主要服务伴随小物品和小服务》纯服务网络营销服务分类（根据服务在业务中的比例）》网上产品服务营销》服务产品营销网络营销服务分类（根据网络营销交易的时间间隔）》售前服务》售中服务》售后服务9网络营销服务的分类（2）网上购物服务类型》基本服务产品信息、送货上门、订货方便、保护隐私等》退货无条件退货或者换成其他商品》商品检索提供分类例览的商品目录》网上促销传统方法如折扣优惠，利用网络技术促销的方法如Amazon公司与其他网站搞联合销售，双方共享利润》增值信息服务指围绕商品提供的附加信息10网络营销服务的特点增强顾客对服务的感性认识对服务进行有形化防灾减灾网上模拟体验

5、馆突破时空不可分离性不受时间和空间的限制提供更高层次服务直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求顾客寻求服务的主动性增强顾客可主动提出要求、一对一服务、柔性化服务服务的成本效益提高扩大市场范围、增强与顾客之间的关系、减少营销成本费用11网络营销服务方式的创新与商品相关的服务》承诺服务：无条件退换货》组合服务：把网络商店与主要商品厂家的站点连接起来招商银行一网通》沟通服务：互动双向的交流、品牌信任和品牌忠诚与商品无关的服务创新》社区服务增加网络社区的服务内容、依靠共同兴趣和爱好留住网民》会员服务价格优惠、免费信息和特殊服务等12第二节网上服务产品的管理管理

6、不可见性管理同时性管理非均衡性管理易逝性13网络服务概述服务营销策略PresencePeopleProcess服务的特点不可见性生产和消费的同时性不均衡性易逝性（不能存储）14管理不可见性利用互联网提供证据由于顾客无法看到服务，我们必须证明他们将得到服务证据：以往顾客的评价、网上体验利用网站使无形变有形网络空间的样品哈佛网站提供案例样品，不能用来复制放大记忆利用庞大的网络放大记忆，为潜在顾客提供高度可信的口碑信息15管理同时性定制化为个人编辑定制化的服务内容让顾客成为兼职雇员顾客一旦进人服务工厂，实际上就必须做些工作，其大部分的意义是兼职雇员作为顾客参与的服

7、务创新创造环境，让顾客参与在竞争市场上有优势的服务创造过程服务工业化重新设计系统，以提供更少的服务，实际上是更多的服务减少顾客错误设法使服务的顾客部分，以及提供者部分能够自动防止失误的发生16管理非均衡性网站的服务标准化以一种尽可能统一和可以预知的方式提供服务真正技巧在于决定什么应该标准化，什么不该标准化对顾客对话实施网上监听必须倾听不同顾客群的意见，倾听他们的抱怨和意见三类顾客的意见比较重要：外部顾客、竞争对手的顾客以及内部顾客（雇员）服务质量服务质量需要测量互动的、以网络为基础的问卷调查方法可满足这一点17管理易逝性在网上管理供给可以避开诸如营业起止时间

8、、雇员数量以及确定在何时有多少顾客接受服务这类问题有