终端售后前台培训

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1、前台培训2013.4月浙江省邮电器材公司技术服务中心培训内容客户接待与服务岗位概述日常（仪容仪表和环境要求）日常（服务人员服务基本要领）日常（服务要求）日常（劳动纪律）日常（收款）日常（电话接听）前台受理规范其它授权品牌受理规范细节注意事项岗位概述前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个

2、锻炼的机会。日常（仪容仪表和环境要求）1.前台接待人员必须身着公司统一制服，保持服装的干净平整。2.挂牌上岗，头发梳理整齐，不允许披长发，长发一律扎在脑后。3.不得化浓妆，戴夸张饰品,不涂醒目的指甲油。4.微笑服务，表情自然、大方、和蔼、亲切。5.桌面不能放与工作无关的物品，比如茶杯，碗，零食等。物品一律放入抽屉或柜子中。柜子上方不能堆放任何杂物和物品。日常（服务人员服务基本要领）见到顾客后要马上起立,注意:目光相遇时,用微笑打招呼.认真倾听顾客讲述的机器故障,中间不要打断顾客的话.对于当场修理的手机一定要告诉用户

3、大约需等候时间,如等候时间到了,手机仍未修复的,一定要及时告知用户,取得用户的理解.并主动询问是否需要备用机。修理完毕的手机,应当面给顾客试机,调试,并给予讲解维修情况,再给顾客说明机器使用时候的注意事项。（三星MOT散户必须要做：准时未准时说明，说明使用注意事项，测试手机，主动出借手机备用机）对于非保修的手机维修完毕时,要向客户出具发票(收据)和收费清单.如顾客提出疑问时务必要耐心解释.顾客离开时要与顾客到别,并告诉顾客有问题随时与服务中心联系.日常（服务要求）耐心听取用户提问，做好解释。用字遣词恰当，不得与用户

4、发生争吵。对于用户送修的手机提醒用户维修有风险，修复后手机资料可能会丢失，请用户自行备份重要资料。非保手机需工程师报价，经用户同意才能进行维修。填写工单后，取用户机头，将电池，电池盖，手机卡等附件交还用户自行保管。前台将工单信息输入公司健硕系统，核对信息正确无误后选择工程师，并将手机交与与健硕系统相对应的工程师进行手机维修。如手机不能当天维修完成，应告之维修大致所需时间，如有用户需借用备用机，应在工单上注明备用机相关信息。工程师手机维修完成后，前台需将健硕系统相对应的手机进行质检，质检完成后通知用户取机。如有借用备

5、用机的用户需归还备用机才能取机。手机维修完成后，用户凭取机单取机，收回单子，并让客户在取机人处签字，取机日期处填上与电脑时间相对应的时间，精确到分钟，同时将健硕系统输入取机日期，如取机单遗失，可凭身份证原件取机。同事间要相互协调、帮助，服从部门领导和业务主管的分配。日常（劳动纪律）严格遵守工作时间，不得无故迟到早退。（上班时间为08点30-17点30）指纹打卡。当天值日人员必须在上班前十五分钟到岗，做好柜台整理及区间卫生，保持前台和用户休息区的干净、整洁。（卫生责任到人,包括地面的清扫，拖地，垃圾的清理，台面的擦拭

6、，后台纸箱的整理，其中拖地一周不低于3次。始终保持干净整洁。）当天值班人员必须提前十五分钟到岗。详见排班表因故请假，需事先向部门领导（钟经理短信及业务主管申请）。日常（收款）非保维修及附件销售收款，统一由当天经销商窗口受理员收款，其他窗口人员不得收款。前台钱箱准备备用金500元，每天应收款须做好日报表，发邮件给主管，并将现金包裹收据或发票一起交给交款员（孙青）。该窗口人员交接时，须将钱和日报表进行核对后，清点转交，并在交接本上签字（双方）。非保维修的手机，工程师需自留一张工单（黄色联），库房需导出一周前台销售明细，

7、每周五统一交由岗位主管，由岗位主管将工程师维修单及销售单跟前台收款明细进行核对。前台现金每周交款一次，做好交款台账。日常（电话接听）前台电话由专人接听，当该人员休息或者外出时，电话则由前台轮流接听。（接电话责任人：外出时必须实先告诉前台主管）当前台因忙无法接听电话时，前台需主动告之后台人员，请后台人员帮忙接听电话。电话接听也是前台工作的一部分，希望大家重视，避免不必要的投诉。授权品牌受理规范三星：保修：抄写一组串号，三星系统查询手机是否在保内，串号超过出厂日期的手机需提供发票原件或协议才能保修。附件需提供发票或协议

8、+保卡。换机：1、三星换机不留任何附件,进网许可证在电池盖上的,必须吹下来,贴在机身上。2、开箱机要提供盒贴及3联贴。3、机身膜完整（开箱）。华为：保修：抄写二组串号，查询手机是否在保内，串号是否匹配，串号超过出厂日期的手机（包括附件）或者串号不匹配的手机，需提供发票或协议才能保修可，不开机故障需收取保卡。换机：1、保修卡加协议或者发票（必须要加盖公章）2、