景区服务与管理电子教案5

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1、第五章景区游客管理[学习目标]1．从游客流的时空特征、人口学特征了解景区游客行为特征2．了解游客不文明行为产生的原因及危害3．掌握景区游客不文明行为有效引导与管理的方法4．了解游客容量不合理所产生的消极影响5．掌握游客容量管理的具体方法第一节景区游客行为特征一、景区游客流的时空特征（一）景区游客流的时间特征1．日变化特征在一天之中，景区游客流的强度是不均衡的，表现出明显的时段性。景区由于与游客集散中心、游客服务基地的距离远近不同、开放时间、活动内容等不同，在一天之中的不同时段会形成客流的高峰和低谷。案例：深圳欢乐谷深圳欢乐谷游

2、客量日变化规律（2002年春节初二至初四）2．周变化特征（1）周内变化工作日——周末的周期变化（2）周际变化主要受节假日的影响3．月变化特征由于气候等自然条件的变化，旅游景区的植被、地表景观等一年四季呈现出节律性的变化。因此，我国的许多以自然资源为依托的室外景区都表现出明显的季节性，从接待游客数量来看，有明显的淡季和旺季。4．年度变化特征景区游客流的年际变化与产品功能存在直接的关联性。一般而言，景区的游客流成逐年增长趋势，但时间分布波动性较大。分析景区的游客流应与景区的生命周期理论结合起来，除衰退期外，处于导入期、成长期、成熟

3、期的景区，游客流一般呈逐年上升趋势。（二）景区游客流的空间特征1.线性多向流动到达泊车买票验票进入游览游乐观看节目就餐游览游乐观看节目出口取车离去2.节点汇聚2007年国庆节，12万人天安门雨中看升旗二、游客个体行为特征的差异（一）年龄特征1．青少年游客青少年游客一般精力旺盛、好奇心强，富于冒险精神和挑战精神。青少年往往行事不太顾及他人感受，不顾行为后果，我行我素，会对他人造成一定程度的伤害。2．中年游客中年游客指年龄在30~50岁左右的群体，这类人往往自我控制力较强，行为上以稳重为特征。但这一群体的游客往往具有较强的自我中心

4、意识，在景区活动中强调自己思想和行为的正确性，在某些问题上坚持按自己的方式来行事。3．老年游客老年人具有丰富的经验，并十分重视自己的经验，思维形成惯性，但有时对周边事物与环境的安全性缺乏敏感，在景区活动中常常会因精力和体力不支而出现走失、疾病突发等事故。（二）气质特征根据神经类型所划分的气质类型神经类型气质类型不平衡（兴奋型）胆汁质（急躁型）灵活（活泼型）多血质（活泼型）不灵活（安静型）粘液质（稳重型）抑制型抑郁质（忧郁型）平衡强弱（三）团队游客与散客1．团队游客团队游客往往按既定路线统一行动，行程安排大都比较紧凑，可变性差。

5、2．散客散客旅游是人们突破传统团队的约束，追求个性化行为的表现，具有决策自主性，内容随机性和活动分散性的特点。第二节景区游客行为引导与管理一、游客不文明行为的表现及危害首先，游客的不文明旅游行为会对旅游资源造成破坏。其次，游客不文明旅游行为本身往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影响其他游客的游览质量。第三，游客不文明旅游行为往往会给其自己人身安全带来隐患。案例：内地游客在迪斯尼乐园内不雅行为被曝光二、游客不文明旅游行为产生的原因（一）道德感弱化（二）占有心理（三）从众心理（四）环保意识不强，生

6、态道德素质低下（五）景区管理缺失三、游客行为的引导和管理（一）游览前的游客行为管理1．制定景区行为规则不同类型的景区为保障旅游者人身、财产安全，保护旅游资源、旅游环境，对景区内的游客行为都会有不同的要求。因此景区应将游客在旅游景区内应该有的行为制定成详细、明确的注意事项，让游客明白这些注意事项是旅游时应遵守的基本的要求。游客游览生态旅游地的十条戒律要尊重地球的脆弱性。意识到如果不保护环境，后代可能不会再看到独特而美丽的目的地。只留下脚印，只带走照片。不折树枝，不乱扔杂物。充分了解你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化。尊重别人

7、的隐私和自尊，拍照时要征得别人的同意。不要购买使用濒危动植物制成的产品。要沿着划定的路线走。不打扰动物，不侵犯其自然栖息地，不破坏植物。了解并支持环境保护规划。只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车在停车时尽量关闭发动机。以实际行动支持景区内那些致力于节约能源和环境保护的企业。熟读有关旅行指南。2．游客行为规则信息的发布制定了景区游客行为规则后，还应该通过合适的方式让旅游者知晓规则的具体内容。景区在设计游客行为规则信息卡片或宣传资料时要注意三点：其一，内容丰富性。其二，功能实用性。其三，材质生态化。3．景区旅游物品

8、的发放为了促进旅游者按照文明的方式游览景区，在进入景区之前，可以为游客免费发放一些实用的小物品，以引导其按照文明的行为游览景区。常用的物品有可降解垃圾袋以及其他的一些有趣小物件。（二）游览中的游客行为管理1．基础设施的设置要使旅游者在景区中举止文明，行为规范，景区必须为其提供