埃森哲——中国电信(市场营销再造)项目建议书

《埃森哲——中国电信(市场营销再造)项目建议书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中国电信市场营销再造项目-BSS小组介绍ChinaTelecomMarketingRe-engineering(CTMR)BSSTeamIntroduction2003年8月August,2003目录项目与BSS小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料1项目与BSS小组介绍为了配合新的营销能力的建立，中国电信需建立一套完善的BSS系统支持改造后的市场营销能力。该系统需具备以下功能:a)获取有关的市场营销数据b)根据客户数据的分析，自动选择最

2、有利的响应行动c)提供有关数据的营销管理报表小组的主要工作目标为优化BSS系统的设计，成为新的市场营销能力不可缺少的工具BSS小组成员张伟雄（小组负责人）陈立恒2目录项目与BSS小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料3BSS小组岗位与任务BSS小组在中国电信市场营销再造项目中有以下的角色和任务：对中国电信市场营销再造项目其他组合（如IDM市场活动与能力设计小组，数据模型小组及流程与组织架构小组）进行联系和讨论关于BSS现成构造及未来模型设

3、计种种问题，并与企业内部其它部门及项目(如BPR，ITSP，MSS)配合针对现时BSS的功能和将来市场营销所需的能力差距，作出未来系统的需求规范为中国电信制定一套可重复使用的BSS规范，支持经过改造后的市场营销能力针对中国电信CRM三级体系管理方式作出分析和优化，评估其中对BSS系统的影响提高客户话务量提高客户ARPU值在已有的业务中挽留客户在新业务中获取客户目标客户为中心的客户管理一对一的市场营销战略能力洞察力驱动的市场营销(IDM)统一客户和产品视图客户管理的管控工具对BSS进行评估对BSS提出要求

4、对BSS进行再造4目录项目与BSS小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料50246810121416周18现状诊断和分析阶段设计阶段202224262830试点和制度化阶段优化逻辑客户数据模型客户和产品数据现状分析确立统一客户和产品视图收集分析业务和数据需求优化逻辑产品数据模型定义数据源推动洞察力驱动的市场营销(IDM)营销能力评估制定营销能力蓝图设计营销方法/模板/模型营销流程的设计和改进优化客户管理与管控客户管理与管控能力评估分析管理

5、需求（包括BPR项目结果）优化纵向管控流程、KPI、SLA管理报告/平衡计分卡设计优化横向客户运作流程、KPI、SLA优化纵向协调流程、KPI、SLA制定推广计划*培训优化和整理进行数据映射对BSS进行评估提出对BSS的要求为IDM试点创建以客户为中心的数据仓库原型营销组织的设计和改进营销数据及IT需求设计在试点测试洞察力驱动的市场营销方法提出对BSS的要求对BSS进行评估对BSS进行评估提出对BSS的要求为IDM试点测试市场营销流程和绩效评估方法设计营销试点测试BSS小组工作范围6目录项目与BSS小组

6、介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料7项目实施方法论埃森哲/eTOM电信功能模型专门用于描述一个电信运营商的每个功能领域。功能体系：11个功能领域131个功能块2096个功能部件超过2096个功能定义超过30000个功能子部件多至200000相关文件与通信管理论坛（TMF）的eTOM模型完全一致，埃森哲的专家在eTOM的编委会中担任重要职位我们的流程和功能模型是根据eTOM第一和第二级而设计的，可以保证对行业标准的最大兼容性。82.设计管控

7、报表及平衡计分卡1.分析现况了解分析现有管理报表了解分析现有IT支持能力了解分析现有CRM管控能力问题CRM诊断报告平衡计分卡模型3.BSS评估提出对BSS的要求项目实施方法与工作计划为中国电信总部设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案为中国电信省公司设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案为中国电信地市公司设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案根据新的数据模型,营销能力,及管控能力对BSS进行评估项目成果:项目成果:管理报告模版BSS差距分析报告项目成果:BSS需求规范9目录项目与BSS小组

8、介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料10项目成果样本一:平衡计分卡最后更改2/4/03平衡计分卡类别客户满意度主要目的满足客户主要成功因素满足不同的客户组合分类面向客户计算每月服务中取得满足感的用户百份率目标95%目标指南红-<75%,黄-75-89%,青-90-100%次数每月份按招任意采样规恻收集日常数据资料来源隋机抽取客户作问卷调查负责单位市场部工具问卷调查开发工具现状(