《快捷酒店服务流程》PPT课件

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1、酒店客房工作手册讲师：XX目录共有六讲一准备工作1.着装上岗2使用房间3领取楼层钥匙4领取客房物品5整理工作车二清洁客房6.进入客房7清洁客房8铺西式床9铺中式床10清洁客房衣柜11清扫住客房12清洁空房间13客房卫生间检查14客房二次打扫15退出客房三清洁浴室16清洁浴室17清洁浴缸和淋浴18换浴帘19清洁马桶20清洁洗手盆和梳妆台21清洁浴室地板22浴室清洁收尾四家具器皿清洁保养23木质家具上光24铜器抛光25地毯吸尘26翻转床垫27换杯具28清洁杯具五对客服务29迎客进门30加床服务31做夜床32

2、擦皮鞋33客房小酒吧服务34VIP宾客接待服务35收送客衣36儿童看护服务37借用物品服务38宾客离店结账服务39送客离店40离退房检查41检查客房42客房保修43查看走客房遗留物品44报交遗留物品45处理宾客投诉46处理物品意外损坏六其他工作47灭虫七紧急情况处理48停电应急处理49火警疏散、撤离处理一准备工作共分为5步骤从1-5篇1着装上岗1.着装上岗工作流程：所需设施设备工作服工作鞋袜头花、发卡长统丝袜法网镜子酒店员工仪容仪表规定员工手册更衣室着装上岗1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自

3、己的微笑5.提前到岗2.着装上岗工作细则及程序1着装工作1按规定穿好工作服，名牌戴在左方，易于宾客辨认2穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝3按规定穿好布鞋，及保持清洁4穿好工作服，佩戴丝巾、领带或帽子2整理仪容1检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁.2.应保持清雅谈妆，适当施抹粉底、胭脂、眼线等，口红应选用适宜的颜色。3.不得将长发披在肩上，头发应按规定塞入发网。4.指甲前端，不得涂指甲油。3佩戴饰物1工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等。2若戴发卡、头花，一律选用黑色，头花不等超过10厘米宽。

4、4.检查自己的微笑1.着装检查完毕后，在走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的笑容2.上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己的情绪准备上岗微笑走向工作岗位5提前到岗1.提前5分钟到岗，签到。2.接受领班或主管分配工作特别提示：精神饱满，准时到岗。在你工作的酒店，对着装还有哪些要求？12使用房间分配表1使用房间分配表工作流程及操作程序◆工作流程所需设施设备工作清单笔请勿打扰牌客房◆使用房间分配1.准备工作2.注明房态请勿打扰房间的处理1.准备工作开始工作前1.》准备工作开始工作前

5、先阅读当日房间分配表，了解工作任务2.首先清洁房间分配表中有要求优先清洁代码的客房。特别提示：当班前客房服务员收到房间分配表，上面列出了所需清洁的客房，以及当班结束房间的情况2注明客房状态客房1注明客房状态客房清洁后，不管是客房还是住房都要注明房态。2.如果有保养或需维修的需要，立即通知主管下维修单。3请勿打扰房间的处理1如果在客房外看到“请勿打扰”的牌子，稍后回来清扫该客房。2.向主管报告下列情况的客房◇当班结束是还挂着“请勿打扰牌子的客房◇宾客告知不需要服务的客房◇反锁了的客房特别提示：主管会核实无

6、需服务的宾客情况，然后安排其他的清洁时间，还会告诉你宾客的一些特殊要求。”3领取楼层钥匙1领取楼层钥匙及工作流程◆工作流程所需设施备楼层钥匙员工更衣室钥匙钥匙领用登记表钥匙归还登记表钥匙柜◆领取楼层钥匙1.纯放钥匙2换取钥匙3保管钥匙4归还钥匙◆领取楼层钥匙工作细则1.存放钥匙1.没把钥匙均可挂在相对应的楼层号码上，钥匙上注明楼层。2换取钥匙1用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙2在钥匙领用登记上签名特别提示：更衣室钥匙派上必须有姓名、更衣柜号码。不得代领3保管钥匙1将钥匙随身携带，不得乱放。2不得将钥匙转借给

7、他人使用，及时是主管也不行。3.只能为维修工、行李生、洗衣房服务员、房内用膳人员开门。开门时，服务人员守候在一旁直至他人离开。4为持有效日期房卡的宾客开门。5钥匙只能在客房中心系解6如果钥匙丢失，应马上报告主管。特别提示:由服务员专人使用保管。不得随便为他人开启客房房门4归还钥匙1.用楼层钥匙换起自己的更衣柜钥匙。2.将楼层钥匙存放在相应的楼层号码上。3.在钥匙归还还登记表上签名。特别注意：主管清点完毕后将钥匙柜锁上。4领取客房物品1.领取客房物品工作流程◆领取客房物品操作程序及标准所需设施设备物品申领

8、单笔客用品清洁用品物品消耗记录表◆领取物品申领单1.填写物品申领单2.发放物品申领单3.检查物品消耗◆操作程序及标准及程序1填写物品申领单1根据出租率及日（或月）消耗量填写申领表2领班审核并在申领表上签名2.发放物品1.仓库人员根据申领表分发客房用品及清洁用品至各楼层2.将发放物品逐一进行核对3.第二连交易服务员核对3.检查物品消耗检查每日物品的消耗量并记录，为下一次申领做准备。在你工作的酒店，对领取客房物品哪些要求？.1235整理工作车1