《服务蓝图绘制》PPT课件

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1、服务蓝图15.1服务流程分析15.2服务蓝图的绘制15.3服务蓝图与流程图示例服务管理15-2服务流程分析服务阶段与服务流程界定服务流程图绘制服务流程图之基本步骤服务管理15-3服务流程服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。(Lovelock,1996)服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分：实体支持与接触人员服务管理15-4服务传送系统的细分服务传送系统可分为：(Gronroos,1984)前场(frontoffice)：顾客视线所及的设备、设施、和人员后场(ba

2、ckoffice)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。服务管理15-5服务传送系统指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部分：服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员与其他顾客的接触部分两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性服务管理15-6高接触与低接触高接触的服务操作系统：银行、戏剧与音乐会服务操作系统中，可见部分较大低接触的服务操作系统：自动柜员机、电视广播剧服务操作系统中，可见部分较小服务管理15-7高接触与低接触的服务传送系统：与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用电

3、话语音服务使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易使用网络银行直接交易服务管理15-8服务蓝图的绘制服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务巨视图服务管理15-9服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack,1985)服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml&Bitner,1996)服务管理15-10服务蓝图之内涵服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场

4、情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。(Kingman-Brundage,1989)服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。服务管理15-11服务蓝图的绘制定义服务核心项目与附属项目按照时间先后顺序排列展开顾客和员工的互动情形服务流程(前场)：服务提供服务供应(后场)：服务准备与后续活动确认所有人员均包括在内服务流程图服务管理15-12由外而内的四条线：顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(lineofinteraction)顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(lineofvisibilit

5、y)技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(lineofinternalinteraction)管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间(一名内部线)服务管理15-13加上若干注记失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点顾客等候点——W：重视等候线管理。员工决策点——D(通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack,1992;Kingman-Brundage,1989)服务管理15-14区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相

6、结合区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合服务管理15-15图15-4顾客租车服务循环图(Sasser,Olsen,Wyckoff,1978)7.顾客搭巴士到提车处，顾客开车离开11.顾客收到付费收据10.计算机输入还车及车况9.顾客得到用车信息8.顾客还车到停车处5.确认顾客数据4.顾客抵达租车处1.顾客电话预约2.收到顾客资料3.确定预约系统6.选定车子(E)E.输入汽车使用状态(6)D.停好车在预出处B.再次检查车况C.定期检查A.初次检查车况顾客前场服务人员后场服务人员服务

7、管理15-16图15-1饭店服务流程图(Fitzsimmons,1997)送机礼品馆出纳处享用早餐就寝观赏电视旅游景点游泳池餐厅用餐设备使用引导入房接待处接机订房接机安排商品选购信息系统准备餐点维护房间系统寻找旅行社维护泳池准备餐点清理房间数据库存取接机安排信息系统司机与汽车商品知识结账管理食材采购维修与采购保险╱接送清洁与保养食材采购打扫用具房间安排汽车╱司机数据库维护与使用前台服务后台服务服务管理15-17病人接待人员医师与护士1.打电话预约2.确定约诊的时间3.到达牙医诊师4.欢迎病人，确定目的5.引导到等候室休息6.通知医师病人来到7.检视病人的病历8.坐

8、在等候室9