《客户服务详解》PPT课件

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1、客户服务与管理目录一、客户服务的竞争环境分析二、客户服务产业的发展趋势三、客户服务的概念四、客户服务对于企业的意义五、优质服务对服务人员的意义六、客户服务人员的素质要求七、整合最佳形象技巧八、服务语言的表达技巧九、客户服务中倾听技巧十、客户服务电话技巧十一、满足客户需求的技巧十二、超越客户满意的服务技巧十三、综合客户服务技巧十四、客户投诉分析十五、正确处理客户投诉的原则十六、有效处理投诉的方法和步骤十七、特殊客户投诉的有效处理技巧十八、客户投诉实战案例分析一、客户服务的竞争环境分析竞争的产生、加剧和白热化◆

2、电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。一、客户服务的竞争环境分析企业在市场竞争中走过的四步历程：第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时

3、代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。一、客户服务的竞争环境分析企业在市场竞争中走过的四步历程第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的

4、暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。一、客户服务的竞争环境分析市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐产品质量领域——企业之间产品质量的竞争传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争价格领域——企业之间的

5、价格战一、客户服务的竞争环境分析企业在四大领域中的角逐产生平衡企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。这便是我们所说的企业在四大领域当中竞争的平衡。二.客户服务产业的发展趋势竞争平衡被打破——传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自

6、己的市场空间销售环节中的服务领域竞争现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales——销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。二.客户服务产业的发展趋势客户服务质量的竞争客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务

7、质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。二.客户服务产业的发展趋势客户服务产业的革命——科技化升级外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包的。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，分离给别人，这就是客户服务产业的专业化。客户服务产业中广泛应用的高科技手段(1)服务电话答复中心——CallCenter(2)广播传真(3)呼叫中心(4)服务代理(5)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话——800“800”即免费电话

8、，也叫做受话方付费的电话。(6)视频电话服务二.客户服务产业的发展趋势国内客户服务产业面临和存在的问题：1、硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；2、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；3、企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。二.客户服务产业的发展趋势客户服务产业目前存在的几种服务状态优质客户服务特性客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个