客户满意完美篇-投诉处理培训

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1、投诉处理与技巧投诉处理与技巧http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)1主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)2主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)3什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)4投诉的实质

2、表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5投诉产生的因素∑∑商品品质不良商品品质不良∑∑服务方式不正确服务方式不正确∑∑使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)6投诉投诉4%4%顾顾显在诉求显在诉求客客不不满满潜在诉求潜在诉求意意http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理

3、人的心理调节■典型案例分析http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8投诉处理的意义∑∑恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感∑∑避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件∑∑收集信息收集信息∑∑(投诉)满意客户将是最好的中介(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）∑∑(投诉)不满意客户是企业的灾难(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)(不满客户会将不满告诉另外的25人)http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资

4、料下载)9投诉处理的价值意义∑∑开发一个新客户需开发一个新客户需开发一个新客户需1万元，失11万元万元，失，失去一个客户勿需去一个客户勿需去一个客户勿需1分钟；11分钟分钟；；∑∑一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额的的的10倍。1010倍倍。。http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)10投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识：场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！所有接触过的客户！http://www.5ixu

5、e.com(海量营销管理培训资料下载)11主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)12投诉处理的原则投诉处理三原则1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)13投诉处理的心理准备••在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑••以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人••时刻

6、提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人••学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)14投诉处理的心理准备••持续创造积极的真理瞬间（Momentof持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键truth）是企业保留客户与生存的关键••换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题••把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)15投诉的受理受理投诉要点：

7、信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)16投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报http://www.5ixue.com(海量营销——避免升级，上级