《大堂经理》PPT课件

《《大堂经理》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中国工商银行理财中心管理运营手册（核心竞争力项目4.0版本）大堂经理分册总行个人金融业务部、教育部2007年2月讲述内容第一部分大堂经理的使命第二部分职业规划与任职要求第三部分岗位职责和日常工作制度第四部分个人客户统一视图与市场定位第五部分优质客户服务流程第六部分大堂经理工作规范第七部分大堂经理评价考核第一部分大堂经理的使命大堂经理的使命核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争力。项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断提高对项目认识的过

2、程中，对项目实施要求的一次重点改进和提升。大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。大堂经理的使命核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品

3、的销售并提供具有专业水准的附加服务。业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。大堂经理的使命什么是大堂经理？站在咨询台里面等待客户上前咨询？发现客户投诉，及时处理？代替优质客户办理业务?XX√第二部分职业规划与任职要求职业规划与任职要求---角色定位一、角色定位大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服

4、务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。☺微笑服务职业规划与任职要求---职业规划二、职业生涯规划选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。职业通道---大堂经理高级大堂经理（职务序列更高）营销/理财经理收入机制---随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职务序列的提升，收入将随之增长。职业规划与任职要求---职业规划职级、专业、收入高级大堂经理（职务序列更高）大堂经理营销/理财经理外部招聘：应届大学生等内部招聘：现金/非现金柜员等业务素质柜面实习业务素质工

5、作兴趣热情工作兴趣热情工作兴趣热情业务素质职业规划与任职要求---业务学习与培训三、业务学习与培训客户经理岗位资格认证培训大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。大堂经理后续教育培训通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时间的后续教育培训以客户为中心的工作理念和职业态度重点业务学习领域营销服务技巧职业规划与任职要求---业务学习与培训其他培训大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展通道，增加一些个人

6、理财策划业务、客户关系维护技巧等方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长和优势。职业规划与任职要求---任职要求四、任职要求工作认真负责，具备良好职业操守。具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照《关于印发〈中国工商银行业务类职务序列管理暂行办法〉及其配套办法的通知》（工银发[2002]38号）与《关于印发〈中国工商银行个人客户经理实施办法〉的通知》（工银发[2002]101号）文件规定执行。获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟

7、悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解；应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。身体健康、形象良好、能胜任工作。无任何不良记录。大堂经理每日应该做什么？网点人满为患自助机具闲置无人用第三部分岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度---岗位职责一、岗位职责1、分流、引导客户即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户：小额现金存取业务/代理收费业务/