供电企业服务质量管理模式与策略初探

《供电企业服务质量管理模式与策略初探》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、维普资讯http://www.cqvip.com2007年第1期《贵州电力技术》(总第91期)供电企业服务质量管理模式与策略初探华北电力大学工商管理学院张艳馥薛红[102206]贵州六盘水供电局李京柱[553001]1服务质量的含义与供电服务质量管理研2供电企业在服务质量管理方面存在的究的意义问题随着电力体制改革的不断深化，打破垄断，引2．1缺乏以服务质量管理为中心的企业运作机制入竞争，改善服务的基本改革思路正在得以实施。供电企业在原有计划供应体制下，其运作机制供电企业创新和提升服务质量管理已显得尤为重是基于安全生产为中心

2、的，企业处于“重发、轻供、要。供电服务质量管理之所以引起供电企业的高不管用”状态，但在新的市场经济体制下，就出现了度重视，主要是因为：(1)供电服务质量是提升供企业发展与社会需求不相适应的情况，那就是没有电企业竞争力的重要手段。目前电力企业从能源充分考虑电力客户的需求，不重视服务质量管理与供应方面看有垄断地位，但是，煤炭、燃油、天然市场营销之间的关系。供电企业每年仅简单制定一气、太阳能等与电力的竞争已拉开序幕。供电企些经营目标，没有形成长期的开拓电力市场、实施营业只有依靠质量、信誉和服务来赢得市场，增强企销战略的经营思路。

3、企业的运作机制没有与服务质业的核心竞争力。同时，由于国家“厂网分离，竞量管理联系在一起。价上网”政策的出台，使供电企业不得不和其他公2．2供电服务质量管理观念淡薄。服务思想认识司一同通过网上竞价来购买电力产品。而且随着不足中国加入世界贸易组织的承诺兑现，将会有更多供电企业由于长期的行政管理和垄断性地位，的国际电力供应企业进入我国供电市场，这会对导致了对服务质量管理的长期忽视并进而导致服务供电企业的生存与发展构成巨大的威胁。因此做质量观念的落后。“电老大”、“皇帝女儿不愁嫁”的好服务质量管理对于供电企业具有十分重要的意陈旧观

4、念仍未完全消除，供电企业员工包括各级管义。(2)供电服务质量是满足顾客需求的基本保理者对服务质量的理解也较粗浅，认为提高服务质障。随着经济的发展、生活水平的提高和消费者量只是对待顾客热情、微笑服务这么简单的事情，因权益的完善，电力客户的需求出现了多层次、多样此在行动上只做了些表面的、局部的文章。尽管喊化和个性化的倾向。消费者不仅要求充足的、安出了“顾客就是上帝”的口号，而实际上对于顾客的全的电源，更需要在接受电力服务的时候能够得需求以及如何管理顾客的需求，并没有做深入的研到超值的、附加的实惠。新的消费理念以及对服究。没有真

5、正树立以顾客需要，以市场需求为导向务水准的更高标准都要求供电企业提高供电服务的服务思想。质量管理工作。因此作为直接满足顾客各种需求2．3供电服务内容过于单一和粗放的供电服务质量将有更大的发挥空间。(3)提高目前有些供电企业仍只重视传统的售电服务，供电服务质量可以改善供电企业的经营绩效。电忽视了售后服务和增值服务，服务不够深入细致，服力客户就是供电企业的衣食父母，是企业生存的务质量较差，难以使客户满意，并且服务市场没有细保障，也是企业利润的来源。没有电力客户，就没分，不能按照各类市场需要进行差别化服务。比如有供电企业的经济效

6、益和发展后劲，所以电力客农电市场、工业用电市场、商业及服务业市场都是按户满意度是检验供电企业工作的标准。实践证照相同的服务内容与服务方式进行，没能针对各类明，较高的供电服务质量可以导致较高的顾客满市场而形成各自的服务特色，也就难以满足电力客意度，最终带来较高的收益增长和利润。户日益提高的对电力企业服务的个性化和理想化的要求。同时有些供电企业对提高服务质量表现的急功近利，服务承诺过多，服务结果不到位，导致顾客-89·维普资讯http://www.cqvip.com2007年第1期《贵州电力技术》(总第9l期)意见大，服务质量

7、没提高反倒变差一个复杂庞大的系统，如客户关系管理(CRM)，要2．4服务人员素质与服务形象亟待改善挖掘潜在市场，引导客户消费，为客户提供个性化服服务质量作为核心竞争力，因此对客户服务方务；配电网规划管理，耍实现配网管理自动化，提高而的技术创新和管理创新还不够重视，制度规范也电压合格率、供电可靠率；工程管理，要完善业扩工不够健全，导致供电企业在服务方法和手段上仍比程的勘探、设计、预算、物资报价、备料、工程施工、工较落后，对电力品牌及服务承诺宣传力度不够，客户程进展、竣工决算等。而要让所有这些管理资源协心目中的供电企业形象并未

8、从根本上改变。另外供同工作，就要通过先进的技术手段，将各种不同的功电服务人员素质参差不齐，缺乏必要的培训，往往把能界面集成到一个统一的信息平台上，建立起信息新来的或业绩差的人员放在一线，少数服务人员缺化管理系统，实现业务及流程的在线管理。而对供乏敬业精神，许多客户服务中的技术难题不能得到电服务管理系统而