优质服务是管出来的

《优质服务是管出来的》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、优质服务是管出来的让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果让管理做功的循环推动模式:检查、问题、机制、执行、结果。海景文化和管理共同做功循环式发展过程；理念、机制、方法、执行、结果为什么优质服务是管出来的？1、优质服务是建立在规范化标准化基础之上的，这就要求首先建立规范、建章立制，这是管理的第一步。2、规范、标准如何保持，通过强有力的检查，确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱怨的因素。3、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制，没有落实到行动中，文化只能是口号，这就需要机制建设。4、优质的服务尤其是对顾客的亲情服务，是靠员工创造的，员工如何就会自觉去做？用文化理

2、念学习引导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后用处罚来鞭策他。有效的机制是管理成功的基石管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。1、选人用人机制11、顾客创维机制3、诚信打造机制5、问题管理机制9、

3、团队合作机制7、考核评估机制十二大机制2、员工成长机制4、督导检查机制12、自主创新机制10、快速反馈机制8、多重激励机制6、自我检讨机制督导检查机制：检查经下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。检查的作用检查可以培养一种好的养成检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的形式全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。员工自查上

4、级（主管、经理）检查下工序对上工序的自然检查：如布草检查职能部门每日专业分工检查职能部门交叉互查酒店、部门每周大质检蹲点检查：财务厨房蹲点，企管部到部门蹲点末梢检查暗查暗访录音笔检查经理试消费制度检查周期每日必查每日选查对查出问题的复查对黄牌警告的验收周期性必查海景管理程式：表格量化走动式管理表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。表格量化管理效能：量化目标任务、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。走动式管理（现场巡视）的六项要求：掌握动态、纠正偏差、解决困难、现场激励、指导工作、及时补位。督导

5、四环节——班前布置、班前准备、班中督导、班后检评。督导四关键——关键时间、关键部位、关键问题、关键人员。表格把制度机制落实到表格上。表格的作用：1、工作的依据——没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿色植物等。2、工作的指导：每日必做表。3、辅助检查者的检查：检查指南表等。4、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。量化量化主要用于考核管理人员的发现问题和解决问题。在目标性任务中加入对部门、员工的量化。量化是为了给予部门和员工工作的压力和动力，没有量化，目标任务就无法考核。员工用心做事有量化、管理人员检查部位、检

6、查问题有量化、没有量化就没法考核。走动式管理走动式管理，又叫“现场管理”、“面对面管理”。酒店服务是面对面的客我接触活动，而且要求一次做好。所以，走动式管理尤其适用。走动式管理包括餐中督导巡视，和例行的走动式到位检查。走动式管理先解决人到位的问题，再解决到位不负责任的问题：出了问题，谁到过位追究谁的责任。F问题管理机制基本理念：管理从发现问题开始。最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。问题管理机制在我们的理念中，有这样的表述：查不出问题是最大的问题。由于种种因素的作用，虽然工作和服务预先控制，但出现问题

7、总是难以避免的。因此，发现、分析、解决问题是管理工作的重要内容。问题管理机制实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。检查的目的是整改，检查者也是补位者、是服务者，检查时必须以结果为导向，以最终整改为目的。问题管理机制二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题