《空乘服务的内容》PPT课件

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1、第二章空乘服务的内容与基本过程第一节空乘服务的内容一、基本内容所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容是从乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.一、基本内容(一)迎宾与问候(二)技术服务1、完成乘机须知演示使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;乘机过程中对乘客的基本要求,如紧急降落时的自我保护方式等.2、引导服务一、基本内容(三)安全服务1、应急设备检查应急程序简令纸：每个乘务员座椅下方(共6副，每副用黄色阻燃袋装着，有黄、蓝两册),在位包装完好。应急脱离工具：前舱乘务员座椅下2个，2

2、L乘务员座椅和转椅下方各一个(共4个),在位齐全。水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整，如有松散需更换。客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更换。演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。每套演示用具包括：演示氧气面罩，演示安全带，演示救生衣各一个。加长安全带:27排DEF座上方的行李箱内有，4根婴儿救生衣:27排DEF座上方的行李箱内有,6件备用滑油:前储物间,6罐备用金属胶带:驾驶舱,1卷一、基本内容(

3、三)安全服务2、航前清舱检查是机组在执勤航班任务前确保空防安全的重要工作.短时间内将隐藏在客舱洗手间、衣帽间、座椅下、靠背后面、餐车、垃圾桶等多处的手枪、匕首、爆炸物等危险物品清查出来。一、基本内容(三)安全服务3、旅客登机前的安全检查4、旅客登机时的安全检查5、机门关闭后的安全处理⑴确认所有便携式电子设备关闭⑵乘务员操作滑梯预位1991年,英国航空公司的一架波音767—300飞机在从曼谷起飞后不久,机上的一台计算机突然启动了反推装置,致使飞机失事,飞机上233人全部遇难.调查表明,是飞机上的开启的笔记本电脑直接导致了这次严重的空难.⑵乘务员操作滑梯预位操

4、作分离器.起飞前飞机一推出，乘务长就会用广播器说“乘务员各就各位，准备操作滑梯预位”,然后就会听到“叮咚”是内话，各号位乘务员把分离器从人工操作到自动位.自动充气应急滑梯这是为了遇到紧急情况的时候乘务员一开门，滑梯就会自动充气，方便逃生用。落地停稳后，要把分离器从自动操作到人工，这样开门就不会滑梯充气了。分离器很重要，如果正常情况下造成了滑梯充气是很大的事故，航空公司要损失几千美金。飞机起飞前如何关闭机门？(1)报告机长，得到允许，方可关门。(2)机门关闭后，广播员对客舱广播关闭电子设备，乘务员确认所有便携式电子设备已关闭(3)带班乘务长通过客舱广播系统下

5、达滑梯预位指令；(4)各区域乘务员依照带班乘务长指令操作滑梯预位，并相互检查；(5)各门滑梯预位后，各区域乘务员依照带班乘务长指令，通过内话系统报告滑梯预位(6)带班乘务长报告机长滑梯预位情况。一、基本内容(三)安全服务6、飞机推出停机位安全措施实施7、飞机滑行起飞前“三要”：要系好安全带，要收起小桌板，要把座椅调整到正常位置；“三不要”：不要离开座位，不要来回走动，不要打开行李架取（放）行李。一、基本内容(三)安全服务8、飞行中的安全服务1999年10月17日中午，一架由昆明飞往香港的班机在香港上空突然遇到一股强大气流，飞机在5至10秒内急坠2000英尺

6、，很多没有系好安全带和正在上厕所的旅客被抛向机舱的空间，并撞到天花板上，共有45名旅客受伤。导致这场飞行事故的“罪魁祸首”，就是人称飞机“隐形杀手”的晴空颠簸.不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。一、基本内容(三)安全服务9、着陆前的安全检查10、到达后的全面服务解除滑梯预位;打开舱门;确认客梯或客桥停稳.一、基本内容(四)餐饮服务按照服务规范向

7、旅客提供餐饮服务，包括提供洗面巾、饮料、酒水、餐食，特殊旅客提供特殊餐食．一、基本内容(五)救助服务(六)娱乐服务(七)咨询服务(八)旅客管理(九)应急处置(十)商务服务