应急领域的专家解决方案

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1、危机管理的策略和方法廖为建教授简介中山大学公共传播研究所所长中山大学应急管理与技术研究中心副主任中山大学传播与设计学院公共关系学系教授政治与公共事务管理学院行政管理研究中心教授中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任广东省、广州市突发公共事件应急管理专家一、危机的背景背景一：高速发展＋社会转型根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类

2、突发事件，社会进入危机频发的时期。黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。背景二：公共需求剧增，公共议题凸显社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴露。社会公共意识在不断增强。市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛

3、盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。国务院召开全国应急管理工作会议温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。（2005年北京：全国首次应急管理工作会议）“一案”，应急预案体系“三制”

4、，应急体制、应急机制、应急法制应急管理一案三制我国公共危机管理的发展趋势工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理职能设置：从权力分散转为集中领导。核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。我国应急管理工作已经纳入经常化、制度化、法制化、常态化的轨道二、危机的概念危机事件的一般特征危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。一般特征：破坏性：对组织或社会的

5、生存和发展构成威胁。突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。公共关系危机的涵义由突发事件引起、不仅危及组织本身、而且危害公众利益、并引发舆论关注和媒体压力、威胁到组织形象和品牌声誉的事件。公共关系危机一般都会成为媒体事件、公众性事件。危机管理主体不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆论、媒体和整个社会。公共关系危机的涵义公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段

6、、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。危机公关处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、凝聚民心、恢复信誉、挽回影响、重塑形象。科学发展观需要科学的危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。三、危机的预防危机管理预案危机管理预案又称应急管理计划，是针对可能的重大事件或事故灾害，为保

7、证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。危机管理预案是针对可能的重大事故或灾害，为保证迅速、有序、有效地开展应急救援行动、尽可能地降低事故导致的人员伤亡、财产损失和环境破坏，在事故后果和应急能力分析的基础上，预先制定的有关计划或方案，包括在应急准备、应急行动和现场恢复等方面所做的具体安排。为什么要编制危机管理预案预先计划能够在冷静的时候能够明智地作出决定。（在巨大的压力下可能作出错误决定而一发不可收拾）预先计划能够预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中往往来不及）预先计划能在危

8、机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动，提高危机应对的质量和效率。预先计划有利于及时、有效、有序地做出第一反应，及时控制事态。预先计划有利于应急准备工作的制度化、规范化。预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临的