顾客需求理论研究及有关应用

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1、Y467952摘要在经济迅速发展的今天，我国的大部分商品已和发达国家一样，形成了买方市场。在买方市场中，要想让产品(服务)更具竞争力，唯一的途径就是生产出比别人更适合顾客的产品，推出更适合顾客的服务。因此，对顾客需求的内涵和识别方法进行研究，是企业实现“顾客导向”经营的必要手段。本文在几种经典需求理论的基础上，结合实例对识别顾客的方法进行了研究。重点分析了顾客需求的内涵和属性，论述了识别顾客需求的一般流程和特殊方法，并归纳出识别顾客需求的一般模型。在文章后半部，本文论述了需求理论应用到CSI测评中的可行性和实际方法，并通过一个实际案例对之作了实证研究。关键词：顾客：顾客需求、顾客需求

2、识别、CSI、CSI测评ABSTRACTTodaywearelivinginaworldwithaboomingeconomy．Likemostofthedevelopedcountries，themajorityofChinesegoodsarefacedwitha“Buyers’Market”．Insuchamarket，theonlywayforacompanytogetfullcompetenceistoprovideproducts(services)moresuitableforthecustomersthanitscompetitors．Soitisnecessaryf

3、oracompanytodosomeresearchonthenatureof“customerdemand”，andstudyhowtoidentifycustomerdemand．1nthisthesis。basedonseveraIclassicaItheoriesinthisfield，theauthorhasmadesomeresearchonlhewayforcustomers’Identification．afterthathemadegreatefforttoanalyzethenatureandattributesofcustomerdemand，discussth

4、ecommonprocessandspecialmethodofcustomerdemand’sidentification，andtrytoestablishacommonmodelwhichcanexplainthewholeprocedure．Inthesecondhalfofthisthesis，theauthordescribedthefeasibilityofmakinguseofthedemandtheoryintotheCSI’smeasurement，anddemonstratedftwithaCSSe．Keywords：customer，customerdeman

5、d，customerdemand’sidentificationCSl(CustomerSatisfactionIndex)，CSI’smeasurement顾客■求理论研究强有关应用引言一，写作本文的动机“二十一世纪是质量的世纪”。这是国际质量管理大师朱兰教授在四分之一个世纪前做出的预言。今天，历史的时针已指向新世纪的第二个年头，世界经济大潮早已席卷中国。随着买方市场的进一步扩大，集约式发展正在逐渐取代粗放式经营。企业之间的竞争，也逐渐从单纯的资本、人力的竞争转移到质量、营销上来。买方市场的形成与扩大还带来了质量观的巨变：已从原先的“符合性”(符合规定的技术标准)质量观转变为“适用

6、性”(适合顾客使用，能为顾客接受)质量观。无疑，这一系列的转变将给企业运营带来巨大而深远的影响。朱兰认为，“质量就是适用性”。何谓适用性?应该是指产品(服务)能够满足顾客的需求。能够为顾客带来价值和愉悦。可以推断，要创造出具有适用性的产品(服务)，不可避免地需要了解顾客，理解顾客的心理与行为，认清顾客的需求。可见，识别顾客，识别顾客需求，是所有质量管理者乃至所有企业经营者所必须面对的头等大事。对于这样任何经营实践都无法饶过的问题，是否应该有专门的理论来进行研究，提供指导昵?很遗憾，并不多见。笔者在许多论述消费者行为、消费者心理，以及市场营销的书籍、文章上，见到的关于顾客需求理论方面的

7、阐述少之又少，即便有，也大多一笔带过，欲言又止，鲜有描述细致、研究深入者。笔者还注意到，即便在新版的《辞海》中，“顾客”、“需求”、“顾客需求”等条目依然处于真空状态。若非笔者孤陋寡闻，这些概念在国外显然早已有了权威的定论，我国对这些基础概念研究的有意无意的忽视，由此可见一斑。恰好，笔者前段时间正在参与一个顾客满意度(CSI)测评项目，其目的正是为了帮助某企业更好地识别顾客及其需求。在项目进行的过程中，笔者经常希望能为自己的实践多找些理论依据，当然，更希望