电信企业基于客户关系管理的差异化策略研究--以客户生命周期为市场细分因子的策略分析

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1、重庆邮电大学硕士论文摘要摘要20世纪末到21世纪初的十年，是我国电信体制改革的重要十年，也是中国电信业发展最快的时期。经历了打破垄断、引入竞争的历程，我国电信业发展迅猛，市场规模迅速扩大，多年来保持了两位数的增长，移动网和固定网规模双双排名世界第一，网络技术进入世界先进水平，资费水平大幅降低，服务质量年年提高。随着中国电信、中国网通、中国联通、中国移动、中国铁通和中国卫通的“5+1"市场竞争格局的形成，现在的电信市场在打破垄断的基础上已经具有竞争的态势。但是，在一片歌舞升平的景象之下，如今的我国电信业却已是暗潮涌动、风生水起。传统产品市场日趋饱和，价格战此起

2、彼伏。同时由于电信行业属于公共服务型行业，具有产品同质化的特点，随着竞争体制和竞争多元化的发展，中国电信业已经进入同质竞争的时代，各大运营商之间业务组合同质化、品牌同质化、服务同质化现象严重。在上述背景下，差异化竞争战略成为电信运营商的首选战略；与此同时，客户关系管理(CRM)也是各大电信企业增强核心竞争力，从同质化竞争中脱颖而出的重要方法；而市场细分则是实施差异化战略基础，也是客户关系管理的重要组成部分。客户生命周期理论是CRM的一个核心概念，是当前国内外CRM研究的一个重要分支。本文的核心是就是将客户生命周期理论应用到电信市场细分之中，作为新的细分变量对

3、电信企业的客户群进行细分，并针对不同客户群实施差异化策略。本文以电信企业客户关系管理及其中的市场细分理论、差异化战略理论为基础，分析了在电信企业客户关系管理的整体框架下，我国电信业客户细分的现状、客户细分变量的选择和电信客户细分存在的问题。并提出了以客户生命周期为新的细分变量，作为对原有常用细分变量的补充，同时，对我国的电信市场进行了新的客户细分。并针对在上述基础上所划分的不同的客户群体，提出了差异化的竞争战略和营销策略，以期能够帮助电信企业提升客户价值、保持客户忠诚度，提升电信企业的核心竞争力。关键词：客户关系管理、市场细分、客户生命周期、差异化重庆邮电大

4、学硕士论文摘要AbStractTheperiodthe髓dofme20thc咖t0也ebegi彻【ingofthe21stc锄tu巧is觚inlpor锄deVelopingpeIiodofC【lilmtelec伽衄吣nicatio璐iIldus时refom．nisalsome王弧test．growingp丽odf．orChi彻’stelec0Immmicationsind_llst够WimdlnoIlopolization觚d如卸瞅etc唧etitio玛Chim’stelecomm：IlnicatioI塔indu曲叮deVelopcdrapidlyItssh

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