《核心销售流程》PPT课件

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课堂规则2 单元内容销售的基本理念销售核心流程七步骤3 本次培训的目的了解销售的基本概念了解销售人员的职责了解销售的定义销售过程中的行为掌握和理解“销售七步骤”对各步骤中关键技巧的掌握灵活运用“七步骤”4 哪一些行业的从业人员是在从事销售工作？销售的基本理念5 销售人员的责任完成商品和货币的交易你认为一个专业的销售顾问应该具备什么样条件？店员与顾问有区别吗？销售的基本理念6 销售的定义了解顾客的需求↓并满足顾客的需求↓达成双赢的目标↓创造忠诚顾客销售的基本理念7 销售的基本理念练习、讨论8 感受时刻瞬间印象最终决定真实一刻（MOT）销售的基本理念9 顾客的期望值顾客期望值的产生品牌的宣传外界的口碑朋友的转达过往的体验销售的基本理念10 失望期望满意现实惊喜顾客的期望值销售的基本理念11 了解对手的做法比对手快半步创意是金，不断创新不过度承诺，兑现你的承诺顾客满意度=销售现实表现–顾客期望值期望值的管理销售的基本理念12 控制影响关心掌控的范围销售的基本理念13 购买行为的三要素信心需求购买力公司产品个人显性隐性钱权销售的基本理念14 控关心需求购买力信心控制影响关心销售的基本理念15 核心销售流程七步骤16 潜在客户售后跟踪交车成交试乘试驾产品演示需求分析接待SAY“NO”销售核心流程七步骤17 接待需求分析产品演示试乘试驾成交不一样的做法不一样的结果销售核心流程七步骤18 销售七步骤－接待接待19 目的：与客户建立互信关系并留下良好印象，作为商谈的一种基础。销售七步骤－接待20 适用范围：销售顾问与客户刚接触时。销售七步骤－接待21 职能职责：销售顾问：在客户来店(电)时，应有的接待(接听)语，礼仪、礼节等让客户留下良好的第一印象销售七步骤－接待22 准备职业礼仪交流方式调整行为举止概述接待－内容23 树立起自我的信心建立起顾客的信心更好地找出顾客需求更好地处理顾客的疑虑超越顾客期望值准备的目的接待－术语解释／准备24 仪容仪表仪态专业素养个人的准备接待－术语解释／准备25 工具的准备集团历史公司简介个人介绍产品介绍竞品信息保险资料试乘试驾资料分期付款资料一条龙明细媒体正面报道价格表饰品资料购车合同潜在客户信息记录接待－术语解释／准备26 职业礼仪握手礼节站立姿势视线落点递交名片手部动作入座姿势商谈礼仪接待－术语解释／职业礼仪27 交流方式35%7%58%接待－术语解释／交流方式28 调整行为方式你懂不懂？决定你行不行？内向社交型跟随你爱不爱我？外向主导型分析型接待－术语解释／调整行为方式29 主导型分析型社交型肢体语言:语音语调：衣着：办公室摆设：请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：接待－术语解释／调整行为方式30 舒适担心焦虑在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为不好的事情肯定会发生。人对舒适的感受大部分是来自心理的！概述接待－术语解释／概述31 满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客的同意接待－术语解释／概述32 销售七步骤－需求分析需求分析33 １、了解和分析顾客的真实需求。２、在需求层面上与顾客达成一致意见。目的：销售七步骤－需求分析34 适用范围：在销售人员与顾客交谈的过程中，随时探知顾客的真实需求。销售七步骤－需求分析35 职能职责：通过观察、聆听、交谈、提问等方式，了解客户的真实需求销售顾问将通过观察、聆听、交谈、提问等方式，来了解客户的真实需求销售七步骤－需求分析36 冰山理论提问的方式积极的倾听倾听后的回应需求分析－内容37 需求分析－术语解释／冰山理论冰山理论38 封闭式问题获取准确信息开放式问题广泛收集信息提问的方式需求分析－术语解释／提问的方式39 一般性的问题→过去的问题辨别性的问题→现在的问题联接性的问题→未来的问题需求分析－术语解释／提问的顺序收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？40 积极的倾听不同的聆听态度造成不同的聆听效果应注意的重点保持愉快的氛围不要随意打断顾客需求分析－术语解释／积极的倾听41 倾听后的回应展开澄清重复总结需求分析－术语解释／倾听后的回应42 销售七步骤－产品演示产品演示43 目的：将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心销售七步骤－产品演示44 适用范围：是对需求分析阶段获取的信息的总结，通常放在需求阶段之后进行销售七步骤－产品演示45 职权职能：销售顾问将运用六方位介绍法，以热情的态度、专业的精神将顾客需求的产品进行介绍。销售七步骤－产品演示46 产品演示－内容六方位介绍法FBI顾客购买动机47 六方位介绍法左前方正前方尾部驾驶座侧车内部乘客侧产品演示－术语解释／六方位介绍法48 产品演示－术语解释／左前方新设计的前车标前晶钻投射电调大灯大型镀铬水箱护罩同色前吸能保险杠稳健、大气的外型49 产品演示－术语解释／正前方、发动机舱前挡风玻璃车前吸能区２.4ＬＤＯＨＣ１６Ｖ发动机ＡＢＳ前保防擦条50 产品演示－术语解释／乘客侧2790mm的轴距前三连杆独立悬挂后四连杆独立悬挂四门防侧撞钢梁塑钢安全油箱高强度的B、C柱后轮碟刹前轮碟刹51 产品演示－术语解释／后尾部立体C字形组合尾灯超大容积的后行李箱高位刹车灯行李箱气压支撑挺杆52 产品演示－术语解释／驾驶侧8向电动调节前座椅先进的电子防盗系统电动车窗角度可调前大灯53 产品演示－术语解释／车内部三级吸能转向管柱六碟固定屏DVD自动恒温空调中控台渐变光仪表盘环保内饰54 FBI配备（Feature）好处（Benefit）冲击（Impact）产品演示－术语解释／ＦＢＩ55 顾客购买动机动力强劲高度安全操控优异精湛工艺优美外形豪华舒适科技先进完善服务产品演示－术语解释／顾客购买动机56 购买动机配备(F)好处(B)冲击(I)动力安全操控先进外形舒适工艺服务产品演示－术语解释／互动57 销售七步骤－试乘试驾试乘试驾58 目的：１、进一步提高顾客对产品的信心２、让顾客在感情上获得对汽车的拥有权销售七步骤－试乘试驾59 适用范围：在为顾客就其需要的产品进行全面、详实的介绍之后，让顾客亲身体验驾驶感受。销售七步骤－试乘试驾60 职权职能：销售顾问将结合顾客的需求点，以试驾车作为会说话的工具引导客户客户进入成交阶段。销售七步骤－试乘试驾61 试乘试驾－内容准备工作试乘试驾前试乘试驾中试乘试驾后制定试乘试驾路线图62 试乘试驾－术语解释／准备工作准备工作车辆文件保养与检测清洁工作音响、收音机调整同意书确认客户关注点63 试乘试驾－术语解释／试驾试驾前试乘试驾前概述告知路线、所需时间、驾驶程序、安全驾驶。请顾客入座（副驾座）调整座椅系上安全带介绍开关按键64 试乘试驾－术语解释／试驾试驾中试乘试驾中示范驾驶换乘区熄火、拔出钥匙、交换座位、系上安全带、介绍开关按键。介绍性能和优点65 试乘试驾－术语解释／试驾试驾后试乘试驾后询问感受参观维修站寻求与客户的共识66 试乘试驾－术语解释／试驾试驾路线图制定试乘试驾路线图67 制定试乘试驾路线图试乘试驾－术语解释／试驾试驾路线图68 试乘试驾－术语解释／试驾试驾后十种路线测试重点注意事项市区路况发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道市区交通复杂易出车祸、小心驾驶、时间不宜太久快速路0—100公里加速能力、制动能力急刹车时前后各200米内无人车、左右无人车高速路中高速巡航能力、风噪、隔音建议不设置爬坡路负重、发动机扭力、操控性试乘人不宜太多。一般弯路转向性能过弯必须松油门，并需经过专门训练后才可高速过弯急转弯路转向性能、操控性建议不设置泥泞湿滑路电子安全配备、抗湿滑能力宜慢速通过，20km/h---40km/h颠簸路舒适性、通过性视路面状况，20km/h---40km/h大桥路风噪、稳定性需事先说明，可能风噪较大乡间小路制动能力、各档变换、综合测试路狭小，人车少，但需注意弯路瞬间会车的安全，尽量不要超出自己的车道69 试乘试驾－术语解释／试驾试驾后70 销售七步骤－成交成交71 销售七步骤－成交目的：达成签约、树立品牌形象、创造忠诚用户！72 适用范围：完成试乘试驾后，寻求对产品的认同后进行的交易谈判。销售七步骤－成交73 职权职能：１、掌握购买信号２、消除客户疑虑３、解答客户问题４、签订合约销售七步骤－成交74 购买信号抗拒处理报价的方式成交－内容75 购买信号就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。语言信号、行为信号Quotation成交－术语解释－购买信号76 主动提问满意陈述肢体语言购买信号销售人员的任务是认识顾客的购买信号，并判断其强弱。购买信号有时非常不明显，以致认不出来。有时认为你认出来了，但实际上是误解。成交－术语解释－购买信号77 你是不是更喜欢提出抗拒比较少的顾客？抗拒是销售过程中的一种障碍吗？抗拒通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？争论是不是抗拒处理中不可避免的？思考：Why?成交－术语解释－抗拒处理抗拒处理什么是抗拒？78 抗拒产生的原因：顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客缺乏信任顾客有不好的购买经历顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。成交－术语解释－抗拒处理抗拒处理79 处理抗拒的态度保持顾客利益至上的立场把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客抗拒我们永远无法在与顾客的争论中获胜，争论的最终结果是：顾客拒绝购买！抗拒处理成交－术语解释－抗拒处理80 技巧倾听复述提问抗拒处理转化衡量否认原则明确抗拒所在同意并中立化提供解决方案成交－术语解释－抗拒处理81 利益利益价格成交－术语解释－报价方式报价方式82 其他报价方式价格最小化价格比较法平衡表法增加利益法报价结束后，顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的。成交－术语解释－抗拒处理83 销售七步骤－交车交车84 目的：超越客户期望值、提升客户满意度！销售七步骤－交车85 适用范围：用于顾客交车款时至交车止的整个过程。销售七步骤－交车86 职权职能：完成所有交车的准备工作，以原有的热情及态度来迎接客户的到来，以超越期望值的行为来完成所有交车工作。销售七步骤－交车87 超越期望值交车前的准备交车的过程交车－内容88 交车－术语解释－超越期望值超越期望值顾客的担心有哪些？如何满足或超越客户期望？89 交车前的准备交车期较长，让客户随时了解车讯安排客户最方便的时间交车询问客户交车时与谁同来安排车辆接客户前来告知客户交车时所需的时间协调预约交车时所需的展厅位置交车－术语解释－交车前的准备90 交车的过程持续热情接待告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成向顾客解释文件如何向顾客展示新车解说配置，并填写交车检查表客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处将服务经理或服务顾问介绍给顾客热情地向顾客道别交车－术语解释－交车的过程91 交车交车是销售的开始同时也是服务的开始！92 销售七步骤－售后跟踪售后跟踪93 维系顾客热情创造更多商机建立终身用户目的：销售七步骤－售后跟踪94 适用范围：从交车后到……销售七步骤－售后跟踪95 以适当的频次和恰当的时间、特定的日期与客户保持联系，维护良好的关系、帮助其解决问题。职权职能：销售七步骤－售后跟踪96 售后跟踪的目的售后跟踪的方法售后跟踪－内容97 跟踪过程事实上是下一个销售过程的准备阶段。这是一个永远没有结尾的故事。售后跟踪－术语解释－售后跟踪的目的维系顾客热情体现品牌形象帮助解决问题建立长期的业务关系创造忠诚用户售后跟踪的目的98 亲自照顾顾客车辆使用状况、　提醒例行保养、　节假日问候、　生日祝贺、　促销活动、　车主俱乐部活动、　免费检测……持之以恒，留意时间节点。制造惊喜、超越期望。售后跟踪－术语解释－售后跟踪的方法售后跟踪的方法99 总结没有卖不掉的汽车，只有不会卖车的人！100