客户与家政服务员的相处之道

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1、客户与家政服务员的相处之道富平家政对于有些客户来说，找家政服务员是个麻烦事，管理家政服务员也是个头疼的事。晶晶的妈妈说，管理家政服务员，仅有人情和管理规范是远远不够的，在这件事情上，她可有一套人性化与制度化相结合独特方法，值得客户学习和借鉴。一、定位在与人相处的关系上，我从来不喜欢温情脉脉的面纱。具体到家政服务员，我们的关系是这样的：我不是她姐姐，她不是我妹妹，我没有把她当成家庭成员。我们之间的关系是领导和员工的关系；我决不把自己定位成主人，把她定位成仆人，这样是不尊重她的价值与权利的表现。家政服务员是来工作的

2、，我用薪资换取她的劳动，她用劳动换取她的所得，我们各取所需。定位和职责^'定先得说清楚。我觉得中西管理最大的不同就是西方的管理侧重目标、标准、制度、流程、绩效考核；而我们的很多管理太模糊，不确定细节，总让人情代替制度。我在平时的谈话中会把这种想法告诉家政服务员，希望她摆好自己的位臵，努力工作。当初请阿姨的时候跟富平家政的老师多聊了几句，她说：很多地方、很多人都称这个职业为“保姆，，但在富平，我们叫“家政服务员”，因为我们希望她们脱离低层次的服务，往更高发展。她们也不喜欢别人管自己叫保姆，做家政工作的人自尊心很强

3、，会很敏感……所以在我家，我称呼阿姨叫X姐，这样会让她们感觉比较亲切。二、培训有时候我会想，人受教育到底是学到了什么，不是具体的知识，而是学习的能力。富平家政的家政服务员在来我们家之前，都会经过培训基地强化培训，比在小公司找的家政服务员更可靠，更容易上手。但两周的培训时间对于文化程度偏低的阿姨来说还是不够的。而且因为环境的不同，适应能力的不同，会有一个过渡期和适应期。其实她们学习能力是偏弱的，有些事情讲一遍或两遍，她们听不太明白，所以培训、重复、不停善意地提醒是必要的。而且无论这个家政服务员在其他家做得有多好，

4、但新到一个家庭后，以前的很多做事方法都要自动归零，都要按照我家的要求和习惯来操作。包括饭菜的口味、家里的卫生、孩子平日的照顾及生病时的护理等等。刚来的时候，作为“领导”要给“员工”一段适应的时间，要耐心细致地布臵工作。有些工作因人的领悟能力有所不同，建议最好亲自示范。在我家，阿姨刚来不久，我就为她做了一个工作职责及时间表并打印出来，包含工作职责、工作标准、舒缓眼部疲劳小窍门:用水浸泡药眼部疲劳。居家安全、时间安排、纪律与权利五部分。但纸上的东西永远是一个辅助。例如城市文明守则摆在广告箱里，这并不能阻止站在它前面

5、的人随地吐痰；完善的法律印在手册里，这并不能阻止所有犯罪。制定规范并不难，难的是执行和监管考核。不能很好执行的规范，要么本身的制定就有问题，要么就是制订者没有花心思去考虑如何执行。我用的是二八定理，即20。4的精力是制定规范，807。的精力是执行。否则，再好的规范就是一厢情愿，一纸空文。打印好家政服务员工作守则，断然不能指望她马上执行得很好，还有很多工作要做。三、目标管理当我在第一家工作的公司体会被目标管理时是很有感触的。大意是这样的：相信每个人都是想努力做好工作的；公司应该为员工提供这样一个发挥自己能力的平台

6、；以完成目标为考核手段。因此，我相信，家政服务员知道每天要完成多少工作，效率高，她就有时间休用小米草或母菊花，然后将毛巾浸湿，息或提前让她回家；效率低，她就得一直忙着。因此，没有家政服务员喜欢拖沓，因为那样对她无任何好处。效率提高了，能力自然长进，可以分配给她更多更难的工作，给相应更好的福利。当然，家里家庭成员多时，最好只由一个人出面，监督管理家政服务员的工作。我听富平家政的督导老师说过，有些家庭都是奶奶和姥姥同时管，但两位老人又常常会发出相反的指令。阿姨夹在中间很为难，这样的客户家也只能不断地换人。所以，让家

7、政服务员接受一个“领导”管理，这样可以避免“公说公有理，婆说婆有理，我到底该听谁”的现象发生。我希望我挑选的家政服务员经过我们家的培训，可以长久地留下来，所以我对来我家的阿姨是付出心思的。以至于富平家政公司的老师说：“这里好多人都想去你家工作。”其实我给她们的工资就是市场价，但其他方面还不错。首先我从内心很尊重她们。我最痛恨不劳而获、好逸恶劳。她们凭自己的劳动挣钱，劳动是光荣的，是值得尊重的。而且家政服务员一点都不比客户傻，她只要下楼转转，就会轻易知道你家前任家政服务员的工资数额。所以如果她问，我不会刻意隐瞒，

8、但我会很清楚地告诉她具体原因。我家现在的家政服务员刚来的时候就曾经问过这个问题，我是这么回答的：“我们做过市场调査，知道大致的工资行情。为什么前任阿姨的工资比你高，是因为那个时候晶晶还没有上幼儿园，需要阿姨全天照顾。前任的育儿经验更丰富、做的饭晶晶爱吃，孩子的体重从她来了以后稳步上升。她可以教孩子识字、念诗、讲故事、唱歌，可以陪着晶晶“疯”玩，让我们非常放心。如果你也可以做到这些，哪怕