软交换技术与企业级CTI智能业务平台开发

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1、软交换技术与企业级CTI匆能业务平台开发中文摘要随着通信技术的发展和业务发展的推动，下一代网络必须解决“业务与呼叫控制相分离”、“呼叫控制与承载相分离”的问题，而软交换技术作为业务/控制与传送/接入分离思想的体现，是构建下一代网络体系结构的关键技术之一。软交换技术的核心思想是硬件软件化，通过软件的方式来实现原来交换机的控制、接续和业务处理等功能，各实体之间通过标准的协议进行连接和通信，便于在业务驱动的下一代网络中，更快地实现各类复杂的协议及更方便地提供业务。计算机网络技术和电话网络技术的发展，促进了计算机电话集成技术一

2、CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术的诞生。CTI技术的典型应用就是呼叫中心(CallCenter)，呼叫中心不仅可以提高各行各业的服务水平，也推动了客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)的发展，同时为各企业未来的发展提供了有利决策依据，然而当前呼叫中心存在的问题如开发业务周期过长等，阻碍了它的发展和大规模应用。本论文就是结合软交换的思想，开发基于软交换的企业级呼叫中心智能业务平台，希望设计一个能快速、方便、有效的生成各种业务的、开放的智能业

3、务平台。论文首先对软交换技术进行了阐述，对软交换的定义功能和业务框架及其接口协议进行分析和研究，然后对CTI技术及其应用现状进行了分析，并指出了当前呼叫中心存在的问题，认为软交换技术是CTI技术发展的必然结果，提出将软交换技术与CTI技术相结合的可行性和重要性。将软交换思想应用到呼叫中心平台中，就是将呼叫控制从交换机中分离出来，将业务与呼叫控制也相分离，利于业务的生成，方便业务的加载，很好地促进呼叫中心的发展。CTI中间件是软交换思想的具体体现，本论文就是设计以CTI中间件为核心的呼叫中心智能业务平台。本论文根据软件工

4、程设计的原则，先进行需求分析，再从平台的体系结构和软件框架上进行了整体设计，然后从两大部分进行了平台的技术分析:基于软交换思想的中间件部分、后台业务管理和业务处理实现部分。因为本文着重论述对后台业务处理进行实现，而后台座席软件与CTI中间件的通信有着紧密联系，所以先对CTI中间件进行了分析。呼叫中心平台接入采用传统的PBX数字排队机，CTI中间件不仅对交换机进行呼叫控制，且为上层的业务应用层提供开放的接口，本文从它的类型、体系结构、对交换】软交换技术与企业级CTI扭能业务平台开发机控制和对座席端编程等方面进行了原理分析

5、。后台业务实现部分采用了计算机网络的三层模式，在客户端和数据库系统中引入了数据库中间件—应用服务器，它作为座席的服务器端，能很好的解决客户机和数据库之间通信管理问题，本文对它进行了设计实现。然后对座席端业务软件进行开发，用VisualBasic编程实现.论文最后，以实现一个新业务的软件开发，表明采用软交换的思想，可以实现业务开发的更加灵活性和快速性，具有重要现实意义和经济效益。关键词软交换技术呼叫中心CTI中间件应用服务器智能业务平台座席软件开发快速业务实现分类号G434软交换技术与企业级CTI智能业务平台开发Abst

6、ractWiththepushofthedevelopmentofcommunicationtechnologyandbusiness,NextGenerationNetworkmustsolvethequestionthatistoseparatethecallcontrolfromthetransportlayerandapplicationIayer.Andsoftswitchserversastheembodimentofthethoughtwhichisseparatingbusinessfromcallco

7、nctolandtransportfromaccess,soitisoneofthekeytechnologythatconstructthearchitectureoftheNextGenerationNetwork.Thekeythoughtofsoftswitchistomakehardwaresoft,torealizethefunctionoftheswith'scontrol,connectandbusiness-processingoriginallybysoft.Eachentitygoesonjoin

8、andcommunicationthroughstandardprotocol.Withsoftswitchitwillbefastertorealizeallkindsofcomplicatedprotocalandevenmoreconvenientlytoofferthebusinessinthebusiness-drivi