软交换平台系统技术方案

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1、软交换平台技术方案建议书北京鸿博信通科技有限公司http://www.hongboict.com2015年3月目录第1章概述41.1项目概况41.2业务需求4第2章软交换系统平台技术方案62.1系统拓扑结构62.2机房环境要求62.3系统组成82.3.1SIP语音网关82.3.2代理服务器82.3.3IVR服务器82.3.4媒体服务器92.3.5NAS服务器92.3.6数据库服务器92.3.7录音服务器102.3.8管理服务器102.4网络规划112.5方案特色优势122.5.1高性能和稳定性122.5.2可分布的积木式扩展能力12第3章

2、OLA软交换平台简介143.1产品概述143.1.1什么是OLA143.1.2OLA软交换平台的特点143.1.3OLA的用途153.2产品功能16第26页共26页3.2.1可支持的功能163.2.2可应用功能183.2.3软交换功能193.2.4支持的协议标准20第4章软交换功能规划建议224.1IVR语音导航224.2ACD排队及话务分配功能224.3录音功能234.4CTI开发接口234.5现场管理功能244.6报表功能24第5章扩展功能规划255.1多媒体统一接入能力255.2自动传真服务255.3在线服务（WebChat）255

3、.4回拨服务（CallBack）265.5在线语音服务（WebCall）265.6TTS（TexttoSpeech）265.7集群冗余备份26第26页共26页第1章概述1.1项目概况本文提出的技术方案就是利用先进的软交换技术为XXX客服中心提供搭建一个完整的软交换系统平台，并为其提供及时、可靠的技术保障。1.2业务需求基于我们对于软交换系统平台的理解，我们将业务需求分为语音交换、ACD、CTI、IVR、录音、报表六大功能模块。Ø语言交换模块：在软交换系统平台中，该部分功能模块承载了所有基础语音交互的功能，包含有分机及中继、路由数据的设置和

4、管理；分机之间相互拨打；外线呼入话务处理；外线呼出话务处理；电话转接、保留、会议等功能。ØACD模块：ACD(AutomaticCallDistributor)即自动呼叫分配，是软交换系统平台中的重要核心功能。在软交换中，通常是一组话务员为客户提供同一类的服务（如：业务咨询）。ACD的功能可以根据话务员的当前状态和历史状态，选取最佳的话务员分配来话进行服务，当全部话务员处于忙的状态时，可以将来话按照先进先出（FIFO）的原则进行排队。ØCTI模块：CTI（ComputerTelephonyIntegration第26页共26页）是语音平台

5、与软交换业务系统（以下简称CRM系统）集成的组件。CRM系统可以通过CTI模块提供的API接口实现与语音平台的集成。通过这种集成，可以实现来电弹屏、点击呼叫、话务员ACD状态设置等功能，以达到提高话务员工作效率、简化操作的目的。ØIVR模块：IVR（InteractiveVoiceResponse）即语音自动应答系统是提供语音自动服务的模块组件。通过IVR系统可以实现语音的自助服务（如：订单状态查询、余额查询等）、语音留言、密码验证等功能。Ø录音模块：录音是软交换质量监管的必备手段。录音功能模块可以实现将话务员与客户的通话过程如实的记录下

6、来并可以根据需要按照条件进行检索调听。Ø报表模块：在软交换中如何对话务员的工作情况、工作量进行有效的管理和统计，是通过报表模块实现的。软交换系统首先需要将全部的话务状态和话务员的ACD状态记录在数据库中，然后通过报表查询模块按照制定条件和实现设定好的报表模块检索出运营管理所需的报表数据。第26页共26页第1章软交换系统平台技术方案1.1系统拓扑结构本方案建议采用完全基于VoIP技术OLA软交换平台作为软交换系统的语音平台，配备支持标准SIP协议的VoIP语音网关实现PSTN的接入功能。系统拓扑图如下：1.2机房环境要求（1）系统安装现场的

7、机房环境应符合下列的要求：－周围环境必须干燥、清洁，并有良好的通风条件。－系统安装及运行需要有空调和湿度控制(含主机房及话务室)第26页共26页，温度应保持在10℃至25℃之间，相对温度应保持60％至80%。－灰尘密度为四类(0.00014g/mmm)或更佳，室内平均灰尘密度为三类(0.0003g/mmm)。－机房应有良好采光，符合安全要求，利于人员和设备的进出。－天花板距地面最低高度为2.4m。－地面应铺设高度为0.25m~0.30m的防静电地板。－尽量减少振动(400Hz时小于0.5m)。（2）机柜放置机柜不应放在下列地方：－水管或蒸

8、汽管下面－在距复印机3米以内－在喷水灭火系统下面或附近－对设备或维修人员有危险的地方－靠近厂房供暖系统出口或靠近窗口，因为阳光直射可使机柜温度超过范围－附近有油烟，酸碱的环境（3）市电－机房内