华润置地一期客户服务系统

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1、房地产智库.comwww.home8848.com华润置地CRM一期客户服务系统（含呼叫中心）华润置地（北京）股份有限公司的前身为北京市华远房地产股份有限公司。公司成立以来，共开发建设完成近50个各种房地产项目，如西单商业区开发、西单文化广场工程、东冠英小区、建功南里小区、京通新城等；2000年公司开发的华清嘉园、凤凰城、华亭嘉园、京通阳光华苑等住宅项目更是取得了巨大的市场成功。2001年公司商品房销售额突破30亿元，成为全国最大的房地产企业之一。经过多年的开拓进取，华润置地（北京）股份有限公司已发展成为总资产近80亿元、净

2、资产近40亿元、累计开发面积达200万平方米、年开复工量超过100万平方米的大型房地产公司。项目简介：大量的项目为华润置地带来企业实力形象的同时，也遗留了许多服务纠纷。思源经过对华润的客服体系进行诊断，认为以前传统的客户服务体系和服务方式存在着三个方面问题：客户与服务部门的沟通渠道不畅服务部门专业化服务水平差，解决问题能力差现有服务体系各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清华润置地2002年将客户服务工作作为企业的重点，对客户服务体系和职责进行从新的调整明确，并与思源共同CRM客户服务系统来与管理配套，实现企业

3、的管理目标。华润置地新构建了大客户服务体系，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。倡导并实行全员客服，体系下直接管理3个部门（客户服务部、产权服务部和法律部），间接指导管理3个公司（经纪公司、俱乐部公司和物业公司）的客户服务工作。大客户服务体系的核心执行部门是客户服务部，并通过客户服务部对其他部门和分公司的客户服务工作进行培训、监督和考评。客户服务部作为公司实施全员客服的主控部门，是为客户提供售后服务的主要窗口；并负责对公司其他部门的客户服务工作进行培训、组织、协调、监督和考评。部门职责：>制订服务标准、工

4、作规范和工作流程，提供客服培训；>接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督；>建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系：>组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项；>组织交楼入住；>组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作，监督、考评全员客服工作；整个大客户服务体系的运做，以800一站式服务统一作为全公司客户服务接待和调度的中心。珠峰高度8848第1页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com系统应用介绍：

5、800一站式客户服务流程：客户打入800电话后，系统将记录客户报事的基本信息，并根据分工将任务派发到责任部门，由责任部门在规定的时间内与客户联系，并负责解决处理。呼叫中心在问题解决后将对客户进行回访。当问题不能在规定的时限内解决时，将自动升级。公司还将就问题解决的及时率、服务态度、投诉升级率等进行严格科学的考评并与全员的工作业绩挂钩。思源为华润设计实现的CRM客户服务系统，通过集成呼叫中心硬件技术，实现了对上述管理目标的实现。系统建立了统一的客户接待中心，支持客户从多种渠道进行报事，包括了电话、邮件、网络等多种形式。系统收到

6、新的报事请求，会自动在系统工具条中闪烁显示，提醒客服座席人员。客服人员点击相应图标，可自动接听电话或打开相应文字信息。同时系统会根据信息中的关键线索，对客户自动进行定位，将客户所在的房间号、客户基本信息、以及历史报事记录显示出来。客户服务人员通过与客户确认，在系统进行报事登记。登记时，根据不同的报事类型，启动不同的处理流程。如果是建议、咨询类，系统将打开解决方案库，支持客服人员给予客户及时的解答。如果是投诉、保修、请求类，则系统倾动任务派工流程。客户人员根据报事的具体情况，将本项报事派工给相应项目相应部门的工作人员。派工单支

7、持以短信、邮件、传真等多种形式。系统在派工的同时，也给当前处理本项报事的客服人员生成一条工作任务，以提醒该工作人员作为本项报事的责任人，进行督办和跟踪。工作人员接到派工要求时，要求在规定的时间内，与客户进行联系，协商和确认服务响应的时间，并将结果通知客服人员。作为报事确认。如果超过规定时间，系统会将本次报事事态自动升级，并进行再次派工处理，如果超过三次，系统自动将本报事上传给公司高层领导。工作人员完成服务派工后，将结果通知客服人员，进行服务结果登记。由负责该项报事的客服人员代表公司，对客户进行主动回访，了解客户满意度，并将回

8、访结果记录入系统。如果客户对服务结果不满意，同时不满意的情况不违背公司规定，则进行第二次派工。否则，本次报事结束。系统在这一过程中，很好的提高了基层办事人员的工作效率，加强了服务监督和控制，也实现客户服务工作的统计和考评。为华润置地公司的客户服务工作带来很大帮助。主要功能：报事管理客户导向