华润置地住宅物业服务标准检查作业指引3-客户服务标准

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1、客户服务类标准检查作业指引号号码编版页HRZD-PG-WY007/032012第1页共10页客户服务类标准检查作业指引编制物业管理部日期20100205审核于春立日期20100221批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人客户服务类标准检查作业指引编号：HRZD-PG-WY007/03版号:2012页码第2页共10页一、阶断性工作检查分项内容检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准备注001-前期介入1.1-关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告，用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理新项目筹建时100%查：有没有书而的市

2、调报告和服务方案查：有书面市调报告和服务方案为合格，无则不合格此条不杳项目002-房屋交付1.1-交房前向每户业主表示恭贺集中交付前30天100%查：有没有恭贺的书面记录査：有合格，无则不合格1.2-准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等集中交付前15天5户查：交房资料齐不齐全查：齐全合格，不齐全不合格1.3-指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见，交接钥匙集中交付抽查一天杳：业主验房有没有专人陪同，有无抄录水电气底数，业主有无在《房屋验收表》上签字

3、查：有专人合格，反Z不合格，有抄录水电气底数仑格，反之不合格，业主有签字合格，无则不合格1.4-在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。集中交付抽查天查：协助验房时物业人员有无随身携带必要工具：卷尺、小水桶、小镜子、拭电插头查：携带必要工具则合格，反Z不合格1.5-交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15%的酬金）由项冃部确认，并支付该费用集屮交付抽杳天查;有没有书面提供交房费用记录查;有则合格，无则不合格此条暂不杳1.6-地产公司委托的遗留工程的处理，有关整改费用由地产公司承担集中交付抽查一天杳：地产公司委托的遗留工程

4、处理的费用是否是地产公司承担查：有则合格，无则不合格此条暂不查强华润置Iffl品质给城市更多改变二、日常性工作检查分项内容检查内容检査方式检查频率检查比例检查方法评价标准备注003业主入住1.1-业主搬家前提示业主到业主屮心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程月度5户符合性查：项目在业主搬家前对业主是否进行预约水电气、电话、宽带事项的开通及流程的宣传。有效性查：项冃在业主搬家而提示业主办理水电气、电话、宽带的流程与现场公示的流程是否一致。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.2-各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务，如提供推

5、示、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等月度5户符合性查：水电气等公共事项开通和客户搬家入住登记等相关工作记录填写是否完善。有效性活：已搬家登记户数是否对应水电气等开通登记的户数，R在各时间节点是否完成搬家预约、搬家服务、入住拜访的工作。现场抽查：2-3个单元负一楼、消防楼梯是否做好成品保护。查看现场推车是否可以正常使用、借川记录是否完善。符合性和有效性均合格为合格，其屮任何一个不合格为不合格。1.3-业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派岀所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、

6、医院、银行、公交线等）月度符合性查：客服中心是否备齐便民服务卡片或手册。冇效性查:客服中心的便民卡片或手册的内容是否全部包插。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.4-业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺月度5户符合性杏：项目是否备齐入住拜访的礼品且有专区存放。有效性查：礼品领取记录■已搬家登记符合性和有效性均合格为合格，其屮任何一个不合格为不合格。记录中已拜访数量是否对应。004费用收缴1.1-每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理月度100%符合性查：项目每月是否对欠费业主的原因进行分析，并在催费过程中业

7、主提出的意见及建议并有专人跟进落实。有效性查：欠费分析数据准确，业主意见和建议有专人跟进的记录。（报事、投诉）符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.2-每半年对长期欠费户进行清理，对超过1年仍未缴费户，可发律师函催收刀度100%符合性查：项目是否有欠费半年以上清单，一年以上欠费客户律师函记录有效性查：半年以上清单数据是否准确及时，一年以上欠费客户律师函记录是否经公司法务审核。符合性和冇效性均合格为合格，其中任何