物业客服人员岗位规范

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1、...项目各级人员岗位规范1、仪容仪表工作流程标准图片标准说明标准说明：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、整体神采奕奕、干净整洁。禁止事项：忌精神不振、目光无神、邋遢。标准说明：女士留长发须束起。男士前发不过眉，侧发发型不过耳，后发不触衣领。禁止事项：忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。标准说明：女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。 面容禁止事项：女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。标准说明：佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1.5工牌㎝处位置），保持佩戴端正。禁止事项：忌工牌破损或字迹模糊

2、，忌工牌斜挂。......标准说明：注意个人卫生，指甲无污垢，不涂染有色甲油，身体无异味，不喷洒刺激性香水。站姿端正、大方。身体禁止事项：忌上班前吃异味食物和饮酒，禁止在工作场所内吸烟。标准说明：着标准工作服，服装干净、平整，无油光和污迹，口袋平整、不显露个人物品。按规范扣好纽扣，服装衬衣领口、袖口洁净，纽扣扣好。禁止事项：忌服装不合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉扣。标准说明：男士领带平整、端正，长度覆盖皮带扣饰物上下沿正中。女士领花平整，紧贴衣领。禁止事项：除婚戒、手表之外，忌佩戴个人饰品。标准说明：深色皮鞋或按规定着

3、工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面要保持光亮干净。鞋袜男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装着肉色长筒袜。2、行为举止部位标准图片标准说明标准说明：1、站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手自站姿然握住左手；2、女士双脚以左丁字步站立。禁止事项：1、倚墙、柜台而站；2、把手放在口袋（上衣、裤带）里；3、双脚平行站立。......标准说明：1、挺胸收腹，上身微微前倾；2、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积；3、女士脚后跟和膝盖并拢，双脚可并行放于身

4、前呈90°—120°，或双腿并拢向前一侧弯曲；4、入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。坐姿禁止事项：1、瘫靠在椅背或斜靠在扶手上；2、跷二郎腿；3、女士就坐时双腿张开；4、以手托面。标准说明：1、以优雅、端庄、挺拔的站姿为基础；2、行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健；3、挺胸收腹，目光平视前方；4、在工作中行走时，一般靠右行。禁止事项：行姿1、在公共场合跑动、跳动；2、低头、驼背；3、边走边吃东西、喝水；4、走过道中间；5、与客人抢道并行；6、手插在裤兜或衣兜里。标准说明：1、女士下蹲时一脚在前，另一脚稍后，两腿靠

5、紧向下蹲；2、前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；蹲姿3、男士两腿之间可有适当距离；4、前后脚可交换。禁止事项：1、不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起；2、双腿完全深蹲；3、女士严禁双腿张开下蹲。标准说明：1、对讲机别于腰后，并在外套内； 2、工作期间佩戴耳麦；对讲3、耳麦统一别于左耳；4、话筒别于左胸处。机佩禁止事项： 戴1、对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜上；2、未佩戴耳麦；3、听筒向外戴......标准说明：

6、1、提前目光注视，面带微笑，并起立；2、身体微微前倾，向客人致以问候：“您好，欢迎观临。”迎宾禁止事项：1、无视客户，面无表情；2、问候声有气无力，慵懒。标准说明：1、与客人接触保持适当的距离（1.5M左右）；2、根据当日天气情况，给客户上茶，沏水入杯七分满；会见手机调成振动或静音。禁止事项： 客人1、在客户面前指手画脚；2、在客户面前打电话；3、接待客户时与其他人对话或做其他事情。标准说明：1、将年轻者、男性、资历较浅者、未婚子女和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人；之后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要

7、先面带微笑问好，得到回应后在向对方介绍自己的姓名、身份和单位。 介绍禁止事项：1、介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分颂扬；2、用手指去指点介绍者进行介绍；3、被介绍时不起立。标准说明：1、起身，双手递接；2、递名片时，应文字正面正对客户，若是外国客人，应英文面对客户；递接3、接到物品后，应先认真阅看物品，确认后，方可放置于安全位置。 物品禁止事项：1、使用单手递接物品；2、接到物品后，随意丢放；3、多个客户只发一张的名片。......标准说明：1、应由客人、领导、长辈、女士先伸手； 2、与女士握手时，只握住女士手指

8、第2个关节处； 3、保持手部干爽。握手禁止事项：1、不脱手套与人握手；2、握手时不起立；3、用力并长时间握住异性的手。标准说明：1、指引方向时应手心向上，手掌自然并合，手臂微弯曲成方向自然弧型；2、指引时目光看向客户并微笑示意。指引禁止事项： 姿势1、用手指为客户指引方向；2、眼睛看地上或