保单信息查询服务工作实施细则

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1、V2.0保单信息查询服务工作实施细则中美联泰大都会人寿保险有限公司广东分公司二0一一年四月1V2.0目录一、目的二、查询途径的公布三、查询途径四、查询范围五、注意事项2V2.0一、目的：依据《中华人民共和国保险法》和《人身保险业务基本服务规定》等有关法律法规，并遵照中国保险监督管理委员会广东监管局相关文件的精神及公司相关服务规定，切实提高客户服务水平，维护消费者的合法权益，特制定本细则。二、查询途径的公布1、保险合同2、保单送达书3、公司网站三、查询途径1、全国客户服务热线400-818-81682、公司客户服务柜

2、台3、销售人员4、网上查询路径模块个人保险http://www.metlife.com.cn网上保险服务系统团体保险http://www.metlife.com.cn/group团体保险查询四、查询范围3V2.0查询途径个险客户查询信息团险客户查询信息全国客户服务热线(一)保单信息（一）保单信息400-818-8168）/公司Ø保单资料。包括保险合同号码、投保Ø保单资料：包括保险合同号码、客户服务柜台/销售人姓名、投保人身份证件号码、投保投保单位名称、投保单位联系人、人员/网上查询人联系电话和联系地址、被保险人姓联

3、系电话、联系地址、保险合同名、被保险人证件类型、被保险人证生效时间、保险合同期满时间、件号码团体人数、保单状态Ø保障利益。包括险种名称、保险金额、Ø被保险人信息：被保险人姓名、保险合同生效时间、保险合同期满时证件类型、证件号码、保险责任间、保单状态的生效日和终止日Ø缴费情况。包括保费金额、缴费方式Ø保障利益：保险计划、险种名称、（期缴和趸缴）、缴费时间保险金额Ø销售情况。包括销售机构名称、销售Ø缴费情况：包括保费金额、缴费机构地址方式(二)赔案（给付）信息Ø销售情况：包括销售机构名称、销售机构地址、销售人员Ø索赔（

4、给付）资料审核情况（二）赔案（给付）信息Ø保险责任核定情况Ø索赔（给付）资料审核情况Ø赔款（给付金）支付情况Ø保险责任核定情况(三)保全信息Ø赔款（给付金）支付情况Ø提供保全项目、变更进度的查询服务。（三）保全信息Ø保全变更信息：包括保全项目、变更人数、变更人员姓名短信息通知发送的短信：发送的短信：a)承保短信a)承保短信b)缴费成功短信b)缴费成功短信c)保单重大变更提示短信d)保全变更结案短信e)理赔结案短信书面信函包括投资连结保险及万能保险的年度报告、分理赔结案通知书红保险分红通知书4V2.0五、注意事项1、

5、本细则适用的“查询人”是指人身保险保单的投保人（或投保单位联系人）、被保险人和可以识别身份的受益人2、客户在进行保单信息查询时应注意个人隐私的保密，确保个人信息不被他人盗用3、客户在保单信息查询时，如对保单信息有任何疑问，请立即致电公司全国客户服务热线或亲至公司客户服务柜面进行反映及查证附件：公司服务人员查询服务规定一、服务禁忌1.客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2.客户挂机前主动挂机3.客户尚未挂机便与同事交谈无关事项4.未按要求使用HOLD键5.解答过程中使用过多专业术语6.精神萎靡，态度懒散7.与客户发

6、生争执8.反问、训斥、挖苦或谩骂客户9.与客户交谈时态度傲慢10.与客户闲聊或开玩笑11.与客户谈与业务无关的问题12.不懂装懂，搪塞、推诿客户13.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）14.拖腔、语气生硬、顶撞客户5V2.015.通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖16.拨打或接听私人电话二、服务禁语1．称呼客户：¨喂！嘿！¨你，你们！2．责问、训斥或反问客户：¨你的电话怎么回事？！一会儿声大，一会声小的！¨你说话我听不见！你挂了再打过来吧！¨我不是跟你说得很清楚了吗？¨谁告诉你的？！¨你不明白！¨别人跟你

7、说的？别人怎么知道？！¨干嘛还不挂机？！¨我怎么知道？！¨你怎么知道？！¨刚才跟你说过了，怎么还问?!¨现在才说，干嘛不早说？！¨你怎么还不明白？！¨你错了！¨你记错了吧！¨不对！¨我就说吧，是你记错了，明明就是***！¨你到底听没听懂我说什么？¨你跟我说了，你让我帮你干什么呢！¨你说什么？3．态度傲慢、厌烦：¨不行就是不行！6V2.0¨你问我，我问谁？！¨我就这个态度！¨没法查！查不了！没办法！¨你跟我说也没用！该找谁找谁去！¨有意见找领导去！¨我的回答就这样！不满意你就投诉吧！¨这是公司规定！你不接受也没办法！

8、只能这样！¨你别说了！这样一直说下去根本解决不了任何问题！¨这个问题你都说了好几遍了！我知道了！¨我给你登记不就完了么！/不就可以了么！¨你别说了！你听我说！¨买不起就别买！¨当初谁让你买来的？¨谁让你听光听他说不看合同的？！¨有什么了不起！¨你到底想怎么样嘛！¨现在才说，早干嘛来着？！¨明明就是你不对！¨你有完没完？！¨没有这项业务就是没有！¨你打错电话了