呼叫中心OCX开发指南

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1、2021/10/4企业IPCC产品ISV二次开发培训教材呼叫中心OCX二次开发指南Page2目录OCX二次开发介绍OCX二次开发前的准备OCX二次开发功能列表控件三要素属性、方法和事件OCX二次开发的应用Page3OCX二次开发介绍华为企业呼叫中心系统采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层（即客户服务平台）和业务实现层。相对于业务来说，交换接入处于最底层，业务应用属于最高层。在业务实现层，华为企业呼叫中心提供两大类业务:自动业务和人工业务，其中人工业务是指系统通过座席

2、为用户提供各种业务的服务，为方便用户进行开发，华为企业呼叫中心提供了ActiveX接续控件。ActiveX控件实际上是对CTIAPI函数的封装，给用户提供了更友好的开发接口。ActiveX接续控件3.0版本的目标文件为iccctrl3.ocx，具有完善的接续属性、方法和事件，支持VB、DELPHI、JAVASCRIPT、C++等多种语言，可以实现座席端的所有接续功能，例如：接听、呼转、求助、监听等。Page4目录OCX二次开发介绍OCX二次开发前的准备OCX二次开发功能列表控件三要素属性、方法和事件OCX二次开发

3、的应用Page5客户端组件的安装：1.通过平台安装客户端实现2.通过收集所需组件进行批处理实现2二次开发资料下载：登录IPCC开发者论坛，下载所需材料，此门课程涉及课程为：《OCX业务功能开发详解》和《TopEng-智能呼叫中心ActiveX接口参考》13内嵌对象：在需要编写接续的工程中引用ocx对象，以便在开发中引用对象的属性、方法和事件3OCX二次开发前的准备论坛地址：http://forum.huawei.com/jive4/category.jspa?categoryID=26Page6OCX二次开发引用

4、组件

5、"VALUE="0">

6、E="AutoReconnect"VALUE="0">JAVASCRIPTPage7C++Page8目录OCX二次开发介绍OCX二次开发前的准备OCX二次开发功能列表控件三要素属性、方法和事件OCX二次开发的应用Page9功能名称说明签入签入媒体服务器，签入排队机，表示业务代表上班。签入成功后，呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。签出签出媒体服务器，签出排队机，表示业务代表下班。签出成功后，呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。应答当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功

7、后，业务代表同客户开始通话。释放业务代表挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状态，可以继续接听来话。示忙座席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。示闲座席示闲后，可被分配来话。休息业务代表可以请求休息，休息后不会分配来话。休息与示忙的区别在于，休息需要申请并获得批准、可以设置休息的时间。业务代表申请休息成功的必要条件是：此座席处理的呼叫队列中请求休息的座席数目小于设置的最大可休息座席数。如果申请没有立即得到批准，可以排队等待休息，待系统允许其休息时将发休息通知。内部呼叫内部呼叫是指一个业务代表

8、向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。内部呼叫不能被保持、不能被转出、不能被静音。内部求助业务代表在接听来话的时候，可以发起内部求助。内部求助分为两方求助和三方求助。如果是两方求助，客户的呼叫被保持，业务代表和被求助的业务代表通话。如果是三方求助，用户、业务代表和被求助业务代表三方通话。在两方求助的情况，可通过再发起三方求助进行三方通话。呼叫转移将来话转移到其他的业务代