企业呼叫中心建设指南1

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1、《企业呼叫中心建设指南》目录介绍2007-03-0818:11目　录前言第一章呼叫中心综述1.1呼叫中心的概念、作用及分类1.2国内外呼叫中心的发展过程1.3国内呼叫中心特点1.4国内呼叫中心面临的问题1.5国内呼叫中心发展趋势1.5.1技术发展趋势1.5.2市场规模趋势第二章呼叫中心的组成及方案介绍2.1呼叫中心的基本组成2.1.1ACD/PBX智能呼叫分配子系统2.1.2CTI计算机电话集成子系统2.1.3人工座席服务子系统2.1.4IVR自动语音应答子系统2.1.5数据库服务器2.1.6报表统计/录音监控/质量管理子系统2.1.7Internet客户服务2.2采用不同技术实现的呼叫中心

2、2.2.1基于交换机作为前置接入的呼叫中心2.2.2基于PC和语音板卡的呼叫中心2.2.3基于IP技术的呼叫中心2.3呼叫中心架构2.3.1集中式架构2.3.2分布式架构2.3.3集中加分布式架构第三章呼叫中心的应用系统构成3.1管理子系统3.2数据库子系统3.3工作流子系统3.4电话营销——外拨子系统第四章企业建设呼叫中心选择方案时所需考虑的问题4.1业务规划4.2经营模式4.3技术规划4.4其它因素第五章呼叫中心的项目实施与管理5.1呼叫中心项目的特点5.2呼叫中心项目的实施管理5.2.1项目前期调研及分析——项目可行性分析报告5.2.2项目中、长期规划5.2.3项目的招标过程——项目招

3、标文件5.2.4项目实施管理5.3呼叫中心应用系统开发管理第六章呼叫中心运营管理须知6.1呼叫中心流程管理6.2呼叫中心组织架构6.3呼叫中心人力资源管理6.4呼叫中心质量监控体系6.5呼叫中心运营绩效评估体系