呼叫中心运营管理规划指南

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1、目录《呼叫中心运营管理规划指南》简介4客户互动，领先一步9专题一：呼叫中心行业介绍12栏目1.1什么是呼叫中心12栏目1.2为什么要实施呼叫中心项目13栏目1.3呼叫中心项目前期规划面临的挑战13·呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期13·呼叫中心服务能力的规划与预测14·顾客服务规划与其对人员排班的影响14·客户联络中心的技术：关键的实现因素14·自助服务的通道：顾客实现因素15·来话者满意度的衡量与管理16·组织领导能力和战略规划16·有效的来话处理和来话报告17专题二：当今呼叫中心产业发展状况17栏目2.1呼叫中心产业市场状况概述17栏

2、目2.2呼叫中心产业发展概述18栏目2.3呼叫中心的进化与发展趋势21专题三：呼叫中心项目实施23栏目3.1呼叫中心的运作23栏目3.2呼叫中心的系统环境24独立式或集中式呼叫中心24网络式呼叫中心25虚拟型呼叫中心26栏目3.3呼叫中心的日常运作27栏目3.4呼叫中心运作的改进28专题四：呼叫中心的战略规划28栏目4.1呼叫中心项目管理团队的建设29栏目4.2呼叫中心项目规划34呼叫中心建设项目成功的关键因素34生命周期规划35以往的经验与教训–呼叫中心项目规划41栏目4.3呼叫中心运营管理理念42具代表性的成本组成因素42栏目4.4呼叫中心的数量4

3、3栏目4.5呼叫中心选址46栏目4.6呼叫中心的规模48栏目4.7呼叫中心的号码选择50栏目4.9呼叫中心经营计划51执行成本效益分析（CBA）的必要条件53决定投资的经济性指数53新系统决定以及预算影响54成本效益分析（CBA）指导--学习课程54资源获得54信息申请（RFI）56建议申请（RFPS）56建议评估过程60学习课程--采购63栏目4.10呼叫中心的技术架构64专用分组交换机（PBX）64计算机电话集成（CTI）64交互式语音应答（IVR）65栏目4.11人力资源问题65栏目4.12呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划66专题五：呼叫中心的运

4、营与管理67栏目5.1呼叫中心的有效管理67呼叫中心环境和局域办公室67物理环境69客户预期70员工活动70管理责任70呼叫中心管理定义70呼叫中心经理工作描述71呼叫中心管理问题71栏目5.2呼叫中心员工维系72概况72呼叫中心行业员工维系的影响72促进员工维系的办法73员工参与74培训74职业发展74雇用实践75预期的呼叫中心服务代表特点75雇用程序76学习课程-雇用实践77栏目5.3呼叫中心业务量应变计划77能力计划78员工计划78栏目5.4呼叫中心绩效衡量80工作评估的好处81工作评估的有效利用81对呼叫中心员工的好处82工作评估的有效运用83

5、评估呼叫中心服务代表(CSR)工作83评估管理者工作84呼叫中心工作评估趋势85呼叫监控85栏目5.5呼叫中心人员培训88呼叫中心培训计划发展88呼叫中心培训需要89呼叫中心培训要求90呼叫中心培训计划91呼叫中心培训计划大纲91学习课程--呼叫中心培训92《呼叫中心运营管理规划指南》简介李宝民博士程蔼琳范军　　1998-2003，中国呼叫中心产业走过五年的征程。　　在过去的五年中，随着计算机信息技术和网络通讯技术的迅猛发展，国内许多企业已经开始密切关注，有的甚至已经参与到一个新兴产业当中，这就是呼叫中心产业。计算机网络与通讯技术的飞速发展，使得近年来

6、呼叫中心这一新兴产业迅速形成与不断发展壮大，并已经延伸到各行各业。与此同时，国内的许多重要行业和机构，都已将其客户服务、客户维系等重要工作，逐步转移到呼叫中心平台上来，并以此作为提升客户服务水平、企业精简机构、降低运营管理成本的重要手段。五年的时间，对于一个新兴行业来说，还不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在国内还正处于初级发展阶段，有些企业的呼叫中心正在建设规划当中，而另一些企业可能已经度过呼叫中心建设期，刚刚步入运营期。此外，由于国情的差异，外包呼叫中心在国外发展迅速，而国内企业大多选择自建呼叫中心与自行运营呼叫中心，这一现象集中体现在一些重要

7、的、国有性质的企业或机构，如银行、保险、电信等行业。尽管在以上这些重要行业中，其呼叫中心的规模和数量在国内整个呼叫中心产业中占有相当的比例，但是，呼叫中心仍只属于该行业或机构的服务与支持部门，而不具备该行业的核心能力。正是由于以上原因，目前在国内涉及呼叫中心或客户服务领域运营管理方面的指导性刊物少之又少，而针对国内该行业运营管理方面，专业的、实用的、系统的总结性文献更是空白，以致于使致力于该行业发展的同行们不免感到一些困惑。因此，我们深切地感受到，中国国内呼叫中心行业由起步到走向成熟需经历一个漫长的发展过程，需要市场的培育，需要产业内的交流与沟通，需要

8、运营管理理论的指导。作为中国呼叫中心行业运营管理的领先者-九五资讯产业有限公司，经过五年来对呼