《人类行为模式分析》PPT课件

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1、Maslow(马斯络)金字塔人的需求空气、水、食物、健康、舒适、服装安全、稳定、自信、保障、预见性爱、友谊、接触、接受、交往成就、尊重、能力地位、承认、势力创造、表现、贡献、独立、自我满足物理层安全社会自我自我表现马斯洛需要层次理论底部的三种需要称为缺乏型需要，只有在满足了这些需要个体才能感到基本上舒适。顶部的两种需要可称之为成长型需要，因为它们主要是为了个体的成长与发展。马斯洛认为各层次需要之间有以下关系一般来说，这五种需要象阶梯一样，从低到高。低一层次的需要获得满足后，就会向高一层次的需要发展；这五种需要不是每个人都能满足的，越是靠近顶部的成长型需要

2、，满足的百分比越少；同一时期，个体可能同时存在多种需要，因为人的行为往往是受多种需要支配的。每一个时期总有一种需要占支配地位。马斯洛理论的新发现缺乏型需要几乎人人都有，而成长型需要并不是所有人都有的。尤其是自我实现的需要，相当部分的人没有；满足需要时不一定先从最低层次开始，有时可以从中层，或高层开始；有时个体为了满足高层次的需要而牺牲低层次的需要；任何一种需要并不因为满足而消失，高层次需要发展时，低层次需要仍然存在，在许多情景中，各层次的需要相互依赖与重叠。人的社会表现形态分析主导亲切表现自信心响应能力弱(询问型)强(告知型)低(自控型)高(外露型)强弱

3、行为模式的认知方法A：认知任何一种模式都有其优、缺点任何一种模式都可能成功行为模式可能因外在环境，教育背景，时间的改变而逐渐改变在压力下，行为模式会随之改变每个人都属于某一个特定的行为模式行为模式与人格特质无直接关系行为模式的因应方法B：因应方法确切了解自己属于那种行为模式根据对方外在行为，判断其行为模式了解每一种行为模式的表征随时修改自己行为模式，以和对方配合一般人的行为模式A：想控制他人行为，思想的强度弱保守、含蓄在会议中，听多说少较易和人配合做决定较慢较易妥协隐射式言谈ASKOriented主动、积极、自信在会议中，说多听少，打断别人说话喜欢控制局

4、面做决定较快不妥协倾向（坚持己见）开门见山式言谈TELLOriented强B:自我控制情感的程度强（知性）富理智，较保守喜怒哀乐不形于色讲究正式沟通（衣着，言语）重事实冷漠，冷淡会考虑别人一般人的行为模式弱（感性）重情感，易行动喜怒哀乐形于色讲究非正式沟通（衣着言语）重关系热心，热诚自我中心较强分析型主导型亲切型表现型模糊，真实，守时，不易沟通，冷淡，独立开放，运用判断，冲动，易沟通，热情，可接近竞争型，勇于冒险，行动快捷，负责任合作型，避免风险，行动缓慢，行动具持久性控制他人欲望（自信心）强弱情感流露（响应能力）分析型独裁主导型亲切型表现型攻击多数派(

5、同意)避免风险人的社会第二表现形态(压力下)如何处理不同形为模式的客户行为模式如何让你被客户接受如何介绍你自己如何得到客户对你的认同如何介绍你的产品优良如何协助他解决问题如何帮助他做决定表现型亲切型分析型你的学历，经历公司的优良记录产品对客户的价值你是怎样的一个人你的想法你认识那些人证明你值得信任，友善，对他没有威胁证明你分析，解决问题的能力资料证明强调结果赞美争取他的认同表示对他的兴趣和特别的注意证明你是有周全的思考和准备WHATWHOWHYHOW支持他的观点，目的，结论和过去的一些决定支持他个人的一些意见，远景描绘支持他的感觉，了解他的立场，保障他的

6、利益支持他的原则和理性的分析提供不同的选择方案提供个人保证于以小惠提供保证与确认提供个人意见提供成功的例证和良好的服务如何帮助他做决定主导型销售与人的行为关系需要(压力)找答案了解产品满足需求的动力采购产品满意(压力释放)客户的决策循环满意阶段：顾客满意，没有问题。认识阶段：存在问题，但不想解决。决定阶段：顾客感到不安，准备解决问题。制定标准阶段：顾客离开问题，转向制定标准。评价阶段：顾客完善标准。调查阶段：对比不同的解决方案。选择阶段：顾客选择最符合他的标准的解决方案。再评价阶段：顾客再次评价他的决策。销售循环研究阶段：询问顾客当前状况，当好客户的顾问

7、。分析阶段：进一步询问问题，使顾客明白问题的严重程度。确认阶段：销售人员证实顾客是否准备解决问题。寻求阶段：销售人员帮助顾客发现他们的需求。细化阶段：销售人员协助顾客分析他们的需求。解决阶段：销售人员推荐自己的产品满足顾客的需求。收场阶段：销售人员征得顾客的同意。维护阶段：销售人员进一步对顾客做工作以保持长期的业务往来。顾客满意认识决定制定标准评价调查选择再评价研究分析确认寻求细化解决收场维系深入了解☆询问问题时的注意事项：从广泛的话题谈起，逐渐深入。避免空话大话。一次只讨论一个主题。所讨论的问题勿失去焦点。所有的问题都不会导致客户放弃自己所推荐的产品。

8、而要让客户放弃己采用的产品。向客户说明自己询问这些问题的原因。询问客户追求的大致