《乘客服务标准》PPT课件

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1、乘客服务标准运营分公司客运中心邹继宣《乘客服务标准》学习目标02岗位服务标准及服务技能01服务工作通用标准03服务语言标准04乘车流程服务要求1.1服务承诺：安全、准点、快捷、舒适。1.2服务原则：乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理1.3服务规范：遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。1服务工作通用标准2.1仪表着装标准a)上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带(领花）、肩章、工号牌、工帽（在设备区当班员工可不配带工帽并置于乘客视线范围外）。b)工作制服要经常保持整洁，不缺扣、不

2、立领、不挽袖挽裤，领带要经常清洗熨烫，着衬衣时，衬衣干净，领口、袖口无污迹，衬衣袖口必须扣上，袖口不可卷起，衬衣扣不得漏扣或缺扣；男员工衬衣下沿应束进裤内，女员工着岗位服务标准2裤、裙装时衬衣应束进裤、裙内。凡着工作制服时，必须按规定穿着黑色皮鞋，并保持光亮、整洁，女员工鞋跟高度不准超过5厘米；c)工号牌配戴在左胸口前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡），佩戴挂绳式工作证时，正面向上挂于胸前，不得擅自改变挂绳、卡套的款式，肩章佩戴于肩上，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上，参加集团公司或分公司组

3、织的重大活动时需带工作帽，带工作帽时要端庄大方，不得歪戴；d)女员工不留怪异发型、不染不自然的发色，留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工头发要修剪整齐，禁止剃光头，不准留长发和烫发，不能留怪异发型和染不自然的发色，前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过1.5厘米，不准留胡须；e)女员工上岗前化好妆，要化淡妆，不能过白或烟熏妆，使用清新的淡香水，不宜喷洒味道过浓、气味过怪异的香水，不得涂有色指甲油。f)女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带

4、一付）、手表（款式大方得体，不佩戴款式怪异的手表），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴。男员工只可佩戴一枚简单的戒指及款式适宜手表。g)原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内：当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志；已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行；h)除特殊情况以外，工作制服穿着类型应保持统一；i)维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。2.2行为举止标准a)在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等；b)专心认真工作，不准在岗

5、位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等，生产岗不得佩带私人通讯工具上岗（司机、值站、行值除外）；c)在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；d)行走时，要抬头、挺胸、两眼平视前方、面带微笑、双臂自然下垂，协调摆动于身体的两侧，跨步均匀，禁止行走时互相挽臂、牵手、勾肩搭背、嬉戏打闹；下蹲拾物时先走至物品侧面，下蹲，从侧面拾起物体，不可从正面捡拾物体，拾物时不得臀部向上；指引时，应将前臂自

6、然前伸，五指并拢掌心向上，面带微笑，不得用手指指引或手持物品指引。e)注视乘客时，目光应坦然、亲切、和蔼有神，与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬，不准用俯视的眼光打量乘客，不对乘客频繁的眨眼或挤眉弄眼，回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为；f)乘车、候车过程中

7、，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。2.3服务语言标准a)在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话；b)应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、大妈、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；c)回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；d)接打电话时，要语言准确清晰，内容简明扼要，态度和蔼亲切，说话音量适中，语速适宜，通话时，不对着话筒咳嗽、叹气、打哈欠、喝