《业厅服务设计》PPT课件

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1、第二讲：营业厅服务设计方便快速准确达到或超出客户的期望值营业厅服务设计的原则营业厅服务标准的三大要素功能定位岗位设置营业厅布局岗位培训绩效考核岗位责任体验主题设计业务等候区规划常规业务营业区特殊产品营业区山东网通营业厅终端包装流程图定编定岗功能定位岗位设置营业厅布局岗位培训绩效考核岗位责任业务功能区规划产品陈列规划常规业务营业区特殊产品营业区山东网通营业厅终端包装流程图定编定岗常规业务营业区特殊产品营业区业务体验主题规划特殊产品营业区服务体验主题规划营业厅规划设计流程第一章：营业厅的选址与营业厅环境设计第一节：营业厅选址设计第二节：营业厅服务

2、流程设计第三节：服务环境、布局设计①服务地点的宏观位置。这是指服务地点在一个较大地理范围所处的位置。可以指某个国家甚至某个城市。②服务地段。这里是指服务组织在服务地点的宏观位置之后在更小范围内的具体地点。一般来说，服务地段指的是服务组织在某一城市内（或某一乡村区域内）所处的具体位置。如在某个街区③服务地点的细节性位置。这是服务地段确定之后服务组织在一个极小范围内的详细位置。如服务地点在某个街区的某个建筑物旁。1选择的总体考虑2服务地段的选择有两种考虑：一是在最大服务范围内设立尽可能少的服务网点二是在目标区域内尽可能地扩大服务覆盖面。21347

3、689522343.511.52.51.533243营业厅网点选址图我们假设目标服务区域内有9个小区，除了第6小区外，其余8个小区都可能成为营业厅的选择地点。选址要求每个片区在3公里内都必须有一个营业厅。9个小区的位置如上图解决的方案如下：首先，确定每个小区周围3公里内相邻的周边小区的数量。例如小区1，符合条件的相邻小区为2，3，4。依此方法可推出其余小区符合条件的相邻小区数量。下表第二列说明了这一信息，而第三列说明了营业厅可能的选址（小区6不能成为可能的选址地点）社区3公里周边的社区可供选址的社区11、2、3、41、2、3、421、2、31

4、、2、331、2、3、4、51、2、3、4、541、2、3、4、5、6、71、3、4、5、753、4、5、63、4、564、5、6、7、84、5、7、874、6、7、84、7、886、7、8、97、8、998、98、93服务选址新思路1.竞争集束选址2饱和营销选址3非物理形式扩张4营业厅选址的分散化在西单北路这个不大的地方，聚集了8家不同运营商的营业厅（只包括自有营业厅和合作营业厅），其中中国移动有4家，中国联通有2家，中国网通和中国电信各1家，当然，除了营业厅外，西单还聚集了大量终端设备的销售、指定代理点和代收费点（如银行等）。4.营业厅地

5、点细节性位置的选择可进入性可见性交通停车可扩展的余地竞争对手的相对位置第一章：营业厅的选址与营业厅环境设计第一节：营业厅选址设计第二节：营业厅服务流程设计第三节：服务环境、布局设计1规范业务流程，制定流程标准标准化营业厅服务流程是简单、重复，技能要求较低，可以实现高度标准化，以提高营业厅服务办理的效率。一些非常简单的工作较则可以实现自动化，即实现机器设备替代人力，这样既可以让顾客亲身参与服务的创造，节约了营业厅的人力资源，又提高了服务办理的效率。对外工作流程对外工作流程使营业厅服务人员面向复课开展工作时，要遵循的工作流程，通常称之为业务受理流

6、程，如开户流程、缴费流程、过户流程等。对内工作流程对内工作流程是指营业厅工作人员间或营运厅工作人员与同一企业其他非营业厅工作人员间的工作流程，如工作请示流程、发文审批流程等。常见的电信营业厅工作流程是重复型流程，模块都是事先已经设计好的流程或组件。1、在模块的基础上，长期提供既定、构成的可选的标准产品2、在流程线上使用特殊的设备3、服务人员经一般的培训4、该流程操作减少了执行指令所需的训练并降低了工作指令的不同点5、相对产品的价值而言，原材料库存较少6、使用准时或定时制的方法电信营业厅业务受理流程操作服务规范的几个关注点：1.业务受理时限标准

7、2.业务受理操作服务规范导办服务流程规范标准开户服务流程规范标准自缴服务流程规范标注售卡服务流程规范标准停机服务流程规范标准复装机服务流程规范标准国际长话及漫游业务取消新业务开通/取消流程规范标准过户服务操作流程规范标准打印服务操作流程规范标准打印详单流程规范标准投诉处理流程规范标准销户（号）服务流程规范标准维修受理流程规范标准补卡服务流程规范标准中国移动标准化营业厅常服业务流程在转型阶段，由于增加了营销功能，因此原有的基础上增加了如下几个规范：数据业务销售服务规范终端销售服务规范品牌宣传服务规范市场推广服务规范另外，由于转型阶段营业厅设计是

8、为了满足顾客的差异化需求，因此，原有的服务规范在原有的标准上，须针对顾客的差异化需求，进行服务规范的延伸和发展，如对高端用户，应详细了解其需求和个人消费习惯等等，而