《价值观案例》PPT课件

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1、价值观培训人力资源部2009年3月团队游戏案例一：兴发公司主要做工业产品的设计服务，他们是这样的一种运作模式：销售部门接触市场、接触用户，它可以据此提出新产品的建议，让研发部门开发；研发部门设计的新产品，交给生产部门生产，让销售部门销售。而销售部门和产品研发部门往往存在矛盾。研发部门拿到销售部门的意见、建议时说：这些人什么都不懂，就懂得市场，他根本不懂得技术，不知道产品有一定的技术规则。销售部门说：研发部门根本不懂得市场，搞出的东西一点也不能方便顾客。要求：1、分析兴发公司运作模式中出现的问题，销售和研发部门产生矛盾的根本原因在哪里，由此可能带来什么样的后果。2、针对兴发公司的情况提出改

2、善意见。案例二：某酒店客房中心服务员小莹正在对一件刚进行过洗熨烫的浅灰色双排扣西服进行进房前的例查，突然，她发现少了一粒钮扣。这件衣服是由客人送到酒店洗衣房，由收发处的服务员接收登记，然后再由工作人员进行洗熨烫，最后再由收发处服务员送回客户中心的。小莹查找了这件衣服洗涤之前在洗衣收发处登记的资料，未发现相关记录。摆在面前的这件少了一粒扣子的西服，该如何处理呢？要求：1、请分析此案例中导致出现失误的几个关键点。2、请以小莹的角度来说明此事件该如何善后处理。案例三：一位顾客在某商场入口处，看中了一双鞋，想买下来，于是让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进商场里边去了。大约过了一个半小时

3、左右，顾客逛完商场，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的28元变为38元，比原先贵了10元钱。营业员向他解释说商品价格昨天已经通知做了调整，主管还没来得及告诉自己，标价牌未及时更换，自己也没看清楚通知，开错了单。但顾客坚持说：“我在购买开单时是28元，就应该这个价买。”这位营业员最后就决定自己掏了差价，让顾客以28元买了单。要求：1、请分析此案例中出现这种情况的主要原因有哪些。2、这位营业员最后的做法对吗？会为商场带来什么样的影响和后果？如果你是这位营业员，你会怎么做？沟通游戏案例四：一对年轻的夫妻花了2000美元买了一套高级音响，货送到家后插上插头就发现出了大问题：扩音器冒出一股

4、烟便烧掉了。他们立即拿着烧毁的部件来到商店，抱怨个不停。店里的小伙子售货员眼都不抬地说：“放在这里吧，三、四个星期后，等我们修好了，就给你们打电话。”这对夫妻很是窝火，抱怨道：“我们花2000美元买了一套音响，你现在却让我们等三个星期后再用。我们出那么多钱，现在就要听音乐！”售货员只是回答：“对不起，我只能这样。”说完便不顾一切走开了。夫妻俩很是愤愤不平，他们立刻给银行打了电话，通知他们停止支付该店的帐单。那个售货员接到银行拒付通知后给这对夫妻打电话，说他无论如何也不能理解他们的态度，因为他们并无明确表示过要这样报复。要求：分析此案例中售货员在服务方面有哪些问题。如果你是这位营业员，应该

5、怎么做，并实际演练。案例五：余先生在香港AA航空（美国航空公司）柜台前站着等候服务人员帮自己改班机，柜台里有两位服务人员，一个埋头做自己的事，另一个忙着服务余先生前面的那一位客人。苦候多时，余先生于是转而请那位闷不吭声的人处理，他发话了：“我不做这些事！”余先生感到啼笑皆非，不做这事干嘛坐在柜台这里？就在这里，隔壁国泰航空的柜台人员主动过来帮忙，余先生迟疑了一下，问：“你不是AA航空的人啊！”他说：“没关系，我们的计算机可以互相联机。”没几分钟，他轻松地就把余先生的班次改好了。余先生十分诧异，应该服务自己的公司不理我，反而是它的竞争同行解决了我的问题，想想看，今后我会选择哪家航空公司？要

6、求：1、分析此案例说明了什么问题。2、如果有客户已经说明了不会购买我们的产品，但却要求你帮他做一份方案以做参考，你会怎么做？案例六：美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的两年

7、里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德·佩雷斯要求：请分析说出这种处理方式有哪些好处？谢谢大家！