提高建设银行新华支行顾客忠诚度的对策研究

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1、分类号:F274;F830.33密级：论文编号：2007460101063贵州大学2007届硕士研究生学位论文提高建设银行新华支行顾客忠诚度的对策研究学科专业：工商管理研究方向：客户管理导师：黄钧儒研究生：敖剑江中国﹒贵州﹒贵阳2010年5月目录摘要-------------------------------------------------------------------------------------------------------IVSummary--------------------------------------------------------------

2、-----------------------------------V1．绪论--------------------------------------------------------------------------------------------------11．1本文研究的目的---------------------------------------------------------------------------11．2本文研究的现实意义--------------------------------------------------------------

3、-----11．2．1建设银行新华支行面临的竞争环境---------------------------------------11．2．2客户流失状况-------------------------------------------------------------------21．3研究思路与论文结构安排---------------------------------------------------------------22．客户忠诚度的概念及相关理论分析-------------------------------------------------------32．1

4、什么是顾客忠诚度----------------------------------------------------------------------32．1．1国内对客户忠诚度的定义---------------------------------------------------32．1．2国外对客户忠诚度的定义--------------------------------------------------42．1．3客户忠诚度来源于企业忠诚度---------------------------------------------52．2客户的分类-------------

5、--------------------------------------------------------------------52．3忠诚度的四个不同层次的分析-----------------------------------------------------62．4顾客满意度和忠诚度的不同--------------------------------------------------------62．5专家的数据分析-------------------------------------------------------------------------73．建行

6、新华支行客户忠诚度的现状和存在的问题------------------------------------83．1触目惊心的数据-------------------------------------------------------------------------83．2问卷调查------------------------------------------------------------------------------------83．2．1指标的设计原则--------------------------------------------------------

7、--------83．2．2抽样方法--------------------------------------------------------------------------93．2．3问卷的内容---------------------------------------------------------------------123．2．4问卷的发放和回收情况-----------------