应用客户生命周期理论进行客户关系管理

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1、第31卷第2期山东冶金Vol.31，No.22009年4月ShandongMetallurgyApril2009?????????????????经济与管理???????????应用客户生命周期理论进行客户关系管理王宝明，冯梅（济南钢铁股份有限公司销售公司，山东济南250101）摘要：企业与客户的关系先后经历潜在客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段，基于此生命周期，企业针对不同阶段的客户进行价值分析和客户管理。对于不同客户，需使用不同的价值分析方法，分析的最终目的是对企业资源进行优化配置，实现客户管理的价值最大化。关键词：生命周期

2、理论；客户管理；价值分析中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1004-4620（2009）02-0060-02在企业的客户管理工作中，如何有效地识别忠须继续培养客户对企业及其产品的信任感和忠诚诚客户，为忠诚客户提供重点服务，是企业在进行感。应保持与新客户的联系，呵护和关心他们，这客户关系管理时必须解决的重要问题。通过基于是让新用户再次与企业交易的基础。另一方面，客生命周期的客户价值分析，将有助于识别忠诚客户在与企业交易过程中的体验以及对所购买产品户，对企业资源进行优化配置，实现客户管理的价的价值判断，将会影响到他们今后是

3、否能够继续与值最大化。企业进行重复的交易。1.3忠诚客户1客户生命周期分析如果有良好的交易体验以及对企业产品的持同其他事物一样，企业与客户的关系同样要经续认同，一个新客户就会反复地与企业进行交易，历一个由相互陌生到开始接触，再到日益成熟的发成为企业的忠诚客户，他们与企业的关系也随之进展过程，一般先后经历潜在客户、新客户和忠诚客入成熟阶段。这时候，客户的满意度和信用度应该户3个发展阶段。是企业关注的焦点。同时企业应该了解他们是否1.1潜在客户有新的需求，以便将企业的相关产品介绍给他们。潜在客户是指虽然没有购买过企业产品，但有因此，

4、保持与忠诚客户原有的业务关系，努力与他可能在将来与企业进行交易的客户。当客户对企们建立新的业务关系，将他们培养成为新业务的客业产品产生兴趣，并通过某种渠道与企业接触时，户，扩展他们的盈利性，是企业在这一阶段的工作就成为企业的潜在客户。与此同时，客户生命周期重点。就开始了。此时，重要的是帮助潜在客户建立对企2客户价值分析及管理业及其产品的信心。潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键，因2.1新客户的价值分析及管理此，向潜在客户详细介绍产品特性，耐心解答他们客户信息的收集需要一个动态的过程。一般提出的各种问

5、题，使他们树立交易信心是企业在此很难在第一次交易时就能收集到完整的客户信息，阶段的主要任务。通常需要在反复的交易过程中才能逐渐对客户信1.2新客户息进行完善。企业从第一次与客户接触时，就要开潜在客户在建立与企业进行交易的信心之后，始注意收集和整理客户信息。但是，仅通过对新客就会购买企业的某项产品，进而转变为企业的初级户数次的交易行为进行实时的记录，从这些少量的现有客户—新客户，开始为企业创造收入。与此同记录中难以分析出新客户交易行为的规律性。因时，企业也开始收集和记录与新客户有关的各种信此，相对于忠诚客户来说，很难对新客户的价值

6、做息，以便与他们保持联系，或在今后分析他们的商出有根据和有效的判断。此时，企业应注意继续收业价值。新客户与企业的关系仍然处于整个客户集和积累新客户的每次交易数据，并跟踪和完善新生命周期的初级阶段。虽然新客户已经对企业有客户的其他信息，以便为今后的客户价值评价工作了初步的认同，接受了企业的产品，但是，企业还必做好准备。2.2潜在客户的价值分析及管理收稿日期：2008-12-11潜在客户虽然还没有与企业建立交易关系，但作者简介：王宝明，男，1967年生，1989年毕业于山东大学经济学专业。现为济钢销售公司部门经理，高级经济师，从事销

7、售管理工作。仍然可能是企业值得特别关注的对象，尤其对像汽60王宝明等应用客户生命周期理论进行客户关系管理2009年第2期车销售商、房地产企业这些以高价值、耐用消费品济钢ERP订货系统数据，按照卷板销售部每家客户为主要产品的企业更是如此，因为购买这些产品的的交易额大小排序，得出2007年上半年～2008年上每个客户都可以为企业创造可观的利润。而且对半年，卷板销售部拥有77家客户，排名前27位客户这些企业来说，一旦失去与潜在客户交易的机会，所发生的交易额，占到总交易额的80%以上，他们是哪怕仅仅是一次交易机会，都很难重新与他们建立企

8、业的忠诚客户。再看2008年下半年市场低迷期交易关系。因此，对这些行业来说，每个潜在客户（2008年8月～2008年10月），卷板销售部的客户经都是非常有价值的客户。对潜在客户的价值判断过1a的优胜劣汰，已调整为34家，排名前13位的客难以使用对统计资料进行分析