客户关系管理在中国电信运营企业的应用

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1、北京邮电大学硕士学位论文客户关系管理在中国电信运营企业的应用姓名：严英姿申请学位级别：硕士专业：产业经济学指导教师：杨海荣20030301客户关系管理在中因电信运营业的应用中文摘要客户关系管理是一种全新的经营理念，是在产品高度同质化的背景下产生的。客户关系管理的核心思想是客户资源是企业最宝贵的资源，企业的营销活动应该以客户为中心来开展。加强对客户资源的有效管理和挖掘。今天的中国电信运营企业面对日益开放的市场环境和激烈的市场竞争，客户在企业经营中的地位日益重要，如何维系好与客户的关系成为电信企业生存、发展的根本问题。本文首先介绍了客户关系

2、管理产生的背景、内涵和实施应用。然后结合电信运营企业特征，探讨了中国电信运营企业开展客户关系管理的必要性和现实条《牛。最后。结合中国网通x分公司实施客户关系管理系统的案例，对中国电信运营企业应用客户关系管理系统提出了建议。结论：中国电信运营企业面对激烈的市场竞争和国外电信运营企业各种形式的挑战，必须利用CRM系统加强客户关系管理的能力，从而提升企业核心竞争力，实现企业的可持续发展。关键词：客户关系管理、电信运营企业、核心竞争力第l页共52页AbstractThepaperisfocusesoritheuseofcustomerrelat

3、ionshipmanagementonChinatelecommunications．Customerrelationshipmanagement(CRM)isanewmarketingtheory，basedonthebackgroundofhighlyalikeproducts．ThetheorycoreisthatthecustomeristhemostimportantresourceoftheenterpriseandtheenterpriseshouldenforcetheCRMandthecustomeristhecent

4、erofmarketing．TheChinatelecommunicationsareconfrontedwithmanychallengessuchasopenmarketandcompetition，SOthecustomerisbecomingmoreandmoreimportantnowadays．HowtokeepagoodrelationshipwithcustomerisbecomingtheessentialabilityfortheenterpriseFirst，thepaperintroducesthebackgro

5、undandtheapplicationofCRM。Second，combiningwiththerealityofChinatelecommunicationswediscussthenecessaryandpossibilityofapplyingCRM．Atlast，thepapergivesoutsuggestionsontheuseofCRMfortheChinatelecommunicationsbyanalyzingacaseofCNCXbranch．Summary：CRMmustbeappliedtoenforcethe

6、corecompetenceoftelecommunications．Keywords：CRMTelecommunicationsCorecompetence客户关系管理在中国lU信运营业的应用第一章客户关系管理的概况1．1客户关系管理提出的时代背景客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，成为了新千年交替时世界范围内企业人士热衷的一个话题，据CapGeminiErnstkYoung(2001)的调查：“在过去的两年中，有67％的欧洲公司和74％的美国企业采取了CRM创新。”有许多世界级的大企

7、业如Amazon、Cisco、AT＆T等已率先成为CRM的使用者和受益者，其主要应用领域集中在电信、金融、制造等行业。另据IDC的调查报告，1999年全球CRM应用产品市场达到32亿美元，2001年则达到200亿美元，2002年为220亿美元。在未来的2-3年中CRM的增长速度将加快，到2006年预计将达到470亿美元。今天，客户关系管理受到如此关注，全世界几乎所有的绩优公司都在希望凭借IT的杠杆作用，重建与客户的亲密关系。这场CRM革命的出现有着深刻的时代背景。1．1．1大工业生产改变了企业与客户的亲密关系通过建立个性化的关系纽带来保

8、持顾客的营销方式，其实并不是十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时，人们的交易空间狭窄，交易内容简单，交易的频率和数量较少，所以彼此间建立真诚、紧密