房地产服务创新分析以万科为例

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1、万科—引领中国房地产创新新局面姓名：、班级：、学号：摘要：“万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是在为自己的客户提供细致、周到的物业服务，创造一种新的生活氛围，引领一种新的生活方式。”这是地产龙头万科企业对所有客户做出的承诺。在中国房地产这个大的行业背景下，万科把目光投向普通人，提出为“普通人建好房子”，创新布局的小户型，使室内空间最大利用化，满足普通人高需求。同时，万科努力创新服务模式，“一路同行”、“五步一法”客户服务体系便是最受好评的两个体系。万科的在思维与理念上的创新一直都引领风潮，2010年万科idea爱地住区还

2、特别引进了万科创新"FCE"服务模式，提供酒店式管理，家居式服务，创新观念，引领中国房地产新发展。关键词：创新户型，“一路同行”，“五步一法”，“FCE”服务模式，idea爱地住区我国房地产经过了几十年的发展，在开发理念，建筑风格等方面都日益成熟，人们从“居者有其屋”，开始向“居者优其屋”转变。现代的住宅户型设计将“以人为本”的准则发扬光大了，在设计上不但充分考虑了居住者的需求，而且不断创造出新的居住理念，使住宅的户型设计与周围的城市景观、人文环境、生态环境等融合在一起，扩展了住宅空间的外延。随着生态意识的加强，人们对生存

3、居住环境的要求也再不断提高。居住者不仅需要优秀的户型设计，而且希望达到与周围的自然环境、人文环境以及社会环境的和谐统一，实现“人居合一”的理想境界。“未来，在万科品牌房企的引领下，地产行业将逐渐步入服务时代，”企业品牌提升核心竞争力的需要。随着中国房地产业逐渐实现以品牌和产品为核心的产业化，客户服务已经成为房地产企业提升楼盘附加值、实现差异化竞争的重要因素。　　如果说开发决策、规划设计、施工质量、成本控制等是开发企业取得良好效益基础的话，那么更加长期的品牌效应与物业增值在很大程度上取决于建后的客户服务。优质完善的客户服务容

4、易使公众建立对开发企业的信任，同时也是开发企业提高管理和开发水平，争取远期效益的有效途径。　　另一方面，则是消费者的日趋理性，随着买房就是买服务的消费理念成为主导，业主将对房企的客户服务提出更高的要求，而在这样的大趋势之下，房企客户服务将作为开发的重中之重。表1：2010年受关注的房产类型比例表2：2010年关注房地产的年龄分布：由表1可以看到，从2010年房地产楼盘类型来看，普通住宅是关注度最高的房产类型，关注占比超过六成；别墅和政策房的关注紧随其后，关注占比均超过10%。2010年商铺、写字楼和商住楼等商业地产的关注度

5、明显略低于住宅地产，关注占比分别位6.81%、3.05%和2.25%。从关注房地产行业的年龄分布来看，30-39岁群体和20-29岁群体是主力群体，占比分别为37.84%和35.69%。表3：2010年房地产开发商关注度排行：由表3可以看到，在2010年房地产开发商关注度排行中，万科蝉联第一，据我了解的数据，在北京、上海、广州、重庆各个地方的房地产开发商的关注度中，其他企业或多或少都有排名的变化，而万科是始终不变的排名第一。随着房地产市场竞争的日趋激烈，除了价格、地段、景观、户型等之间的较量外，客户服务，这样一个“无形产品

6、”的输出与管理，已经逐渐成为竞争的焦点，与此同时，有越来越多的企业将提高客户服务作为楼盘开发的重中之重，而作为客户服务的佼佼者，万科在业内首倡“全生命周期服务”，无疑走在了市场最前沿。在万科等品牌企业的示范作用之下，地产行业正在迎来服务时代。万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。　　万科认为自己获得成功的基石是坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚

7、持以专业能力从市场获取公平回报。万科致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借其治理和道德准则上的表现，万科连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选《华尔街日报》（亚洲版）“中国十大最受尊敬企业”。　　　　　经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品

8、和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。　　万科自创建以来一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公