精品XXX酒店连锁管理集团管理手册客房服务37页

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1、来自资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载XXX酒店连锁管理集团管理手册（客房服务）来自资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载前言：我们集团的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的:37来自资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载尚客优

2、的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。目录1.0客房岗位职责…………………………………………………………51.1客房主管岗位职责……………………………………………………61.2客房服务员岗位职责…………………………………………………72.0客房工

3、作流程………………………………………………………92.1客房服务员工作准……………………………………………………103.0客房服务流程标………………………………………………………123.1清扫客房………………………………………………………………123.2清扫卫生间………………………………………………………………163.3清扫房间…………………………………………………………………193.4客房检查…………………………………………………………………223.5宾客遗留物品处理………………………………………………………2

4、437来自资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载3.6检查OK房………………………………………………………………263.7计划卫生…………………………………………………………………293.7.1计划卫生管理…………………………………………………293.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………303.7.3房间周期大清洁…………………………………………………323.8公共区域清洁卫生……………………………………………………341.0客房岗位职责1.1客房主管岗位职责：[直属上级]：店长、

5、店长助理[岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。[工作内容]：1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、VIP房等；37来自资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载1、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。2、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。3、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。4、妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报

6、。5、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。6、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交店长审核。7、负责对新客房服务员的岗位操作培训。8、负责楼层总钥匙收发及保管。10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。13、完成上级指派的其他任务。37来自资料搜索网(www.3722.cn

7、)海量资料下载1.2客房服务员岗位职责[直属上级]：客房领班[岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。[工作内容]：1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。37来自资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载1、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。2、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，

8、立即报告上级。3、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。4、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。5、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。6、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。10、有接受和安抚客人投